飲食與生活 暑期 網路評量
01 - 飲食與生活的關鍵課題 評量題目

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101兒童行為觀察與輔導期末考重點整理 (Lily參考小花老師網路重點整理)




CH6 量化的兒童行為觀察法








  • 量化觀察紀錄法最大優點:快速獲得、處理大量觀察資料。




  • 量化觀察紀錄法X4:時間取樣法、檢核表法、評量表法、範圍單位分析法










  • 時間取樣法P.199-P.201




















  1. 對行為取得「量」的觀察方法。




  2. 方法近似測量法,允許觀察者記錄並標示行為,記下行為發生頻率或測量行為持續時間。




  3. 先將複雜行為化約為幾項具體可察的類別變項,並定義清楚,再將想要觀察的行為分類列表,而後記錄在單位時間內行為是否出現或出現的次數或行為時間的長短。




  4. 無法顧及行為前因後果,但容易對觀察到的行為進行量化統計分析。




  5. 實施前先將描述的行為類別換成代碼,以便觀察時能迅速精確地判斷,事後能迅速計分。






  • 優點







  • 缺點(限制)






  1. 省時省力易登錄




  2. 能掌控觀察時間




  3. 能正確且客觀掌握行為本質




  4. 觀察紀錄內容具代表性




  5. 適合大量樣本的觀察




  6. 可以了解行為發生的頻率




  7. 量化資料易於統計分析





  1. 無法用來觀察發生頻率低的行為l




  2. 無法用來觀察內在思考層面的行為




  3. 無法得知行為背景、過程、因果關係及結果的質性資料




  4. 較難確定許多行為間的相互關係




  5. 可能造成真實行為被錯誤歸納的情形




  6. 可能誤解行為原貌




  7. 觀察前需花較多的時間練習與準備相關工具




  8. 記錄期間觀察者無法與兒童互動















(A)下列何者並非完整的觀察記錄報告所需包括的內容?(A)記錄者的家庭背景(B)記錄的日期(C)觀察現象與兒童發展、教學及學習理論的連結。語音第9


(X)時間取樣法是對行為進行質化描述的觀察方法。P.187


(C)時間取樣法適用在(A)當家長或教師想對一位或一小組兒童進行瞭解時;(B)被觀察的行為是快速且連續發生時;(C)以上皆是。P.189


(X)研究幼童恐懼、攻擊、打架、反抗等行為,因發生頻率低,適合採用時間取樣法。P.193


(B)時間取樣法(A)不適合大量樣本觀察(B)無法觀察內在思考層面行為(C)不能了解行為發生頻率P.200


(C)時間取樣法適合用在(A)觀察發生頻率低的行為(B)觀察內在思考層面的行為(C)短時間內蒐集一群兒童的大量樣本。P.200


(C)下列有關時間取樣法的限制,何者錯誤?(A)記錄期間觀察者無法與兒童互動(B)無法得知有關行為背景、過程、因果關係及結果的質性資料(C)可以用來觀察內在思考層面的行為。P.200-P.201



 




  • 檢核表法 P.202-P.209




















檢核表



Yes or No概念檢視是否達到目標所設計的表格。





  • 優點







  • 缺點(限制)






  1. 快速及容易使用




  2. 可以評估孩童的個別需要




  3. 一次可以記錄一位以上的孩童




1. 教師可能會誤用與孩童發展階段不符的檢核表


2. 檢核表較缺乏彈性,無法呈現問題以外的資料


3. 目錄資料中缺乏行為的質性資料及情境資料














(O)檢核表法最基本的目的是提醒觀察者去注意到他們認為值得留意的行為是否出現。P.202


(X)使用檢核表進行觀察時,可以憑印象記憶主觀勾選,不需於觀察前對行為有清楚的界定。P.207


(O)檢核表使用簡便,因此,觀察者可紀錄一個以上的孩童行為。P.208


(X)檢核表使用簡便,因此,只要是兒童發展檢核表,都可適用在各年齡層的幼童身上。P.209


(B)下列有關檢核表法的優點,何者正確?(A)紀錄富彈性,可以呈現問題以外的資料(B)可以評估孩童的個別需要(C)記錄資料中可呈現情境資料。P.208-P.209



 




  • 評量表法P.209-P.210












評量表



亦稱為(評定量表)(特性量表)Rating Scales or Trait Rating





  • 評量表法的特色+功能







































  1. 是一種快速摘要觀察,取得觀察印象的量化測量方式,方法簡便。




  2. 將特定範圍幼童行為之發展快慢、出現頻率或強弱等,做一數量化的程度區分。
    ex
    :設從「經常」到「從不」或從「很棒」到「有待加強」等分成357個等級




  3. 由觀察者依平時對幼童的印象或當場對幼童進行觀察,做判斷性評量。




  4. 由評量者做判斷性的評量。會因對評量項目的定義而做主觀判斷,或因非當場觀察,僅憑印象而容易造成評量偏差。應由教師、行政主管和家長一起進行,以平衡角度、看法。






  • 評量表法的注意事項P.215-P.217






  1. 使用簡短、明瞭而容易的語句表達。




  2. 評量表中的每個字都僅描述一個特別的意義,不可重疊使用該字的意義,以免造成混淆。




  3. 確定指導語(或提示語)和所有評量項目的用字遣詞要一致。




  4. 避免使用一般性的字眼,如平均、很好等定義不清、曖昧不明的字眼。




  5. 避免使用價值判斷(如好壞、優劣等)的用語,因可能會影響評量者的判斷。




  6. 確認所評量的內容能涵蓋各種可能發生的行為。






  • 評量表法的使用要領





1. 圈選或填答者:熟悉幼童平日表現的成人


2. 評量基準:避免用具價值判斷的字眼


3. 減少主觀因素的干擾


4. 確認評量表法的適用性



5. 可配合時間取樣法使用


6. 避免評量者知道被評者個人資料:避免主觀


7. 採一定順序進行


8. 小心選擇評量的時間和觀察的狀況





  • 優點







  • 缺點






  1. 1. 紀錄省時方便(可簡單或長時間
    可現場或事後記錄)




2. 評量者不需特別訓練(主觀判定)


3. 評量表適用範圍廣
4.
資料分析方便(量化資料)


5. 可判斷行為表現的程度
可比較個別差異、評量課程環境




  1. 缺乏行為定義,評量者沒有一定的標準。




  2. 不需現場記錄,常僅憑印象(非現場觀察)做出判斷。




  3. 評量者對行為程度認知不同,所得評量不客觀。




  4. 受社會期待影響,評量者可能採較易為社會接受的觀點評量,其評量結果可能會呈現虛假的反應。




  5. 評量者無法避免評量作答易犯的判斷錯誤。(集中趨勢、月暈現象、邏輯錯誤、對比錯誤、近似錯誤)






  • 一般評量作答易犯的判斷錯誤P.2196-11






  1. 集中趨勢: 一般人作答時為避免評量過於極端,而多選擇中間答案。
    ex
    ;五點量表中,傾向選擇「3」的答案。




  2. 月暈現象: 評量者受到不完全相關因素的影響,以致判斷不正確。
    ex
    :觀察到哥哥具攻擊性行為,而不正確地聯想到弟弟也具攻擊行為。




  3. 邏輯錯誤: 評量者將二項近似的項目評量為一致。
    ex
    :某人很努力,就判定成績好(努力與成績是兩件事,結果不一定一致)




  4. 對比錯誤: 評量者以個人價值觀當判斷基準,不是與自己的相似就是與自己的相反。
    ex
    :與自己價值觀相似的就打高分,與自己價值觀相反的就打低分。




  5. 近似錯誤: 近似的題目若在時間和空間的安排上沒有特意錯開,容易被評為類似答案。
    ex
    :將同理心與同情心兩者放在一起評量,則可能出現類似的答案。















(B)評量表(A)是對行為是否出現做判斷(B)是對行為出現程度或如何表現做判斷(C)只可用在現場記錄,不可用在事後記錄。P.210


(X)評量表法是對行為是否出現做量的判斷,檢核表法判斷行為出現程度或如何表現。P.210


(O)評量表法是由評量者依自己印象對幼童行為做主觀判斷,不需現場直接觀察記錄。P.215


(X)基於客觀考量,使用評量表時需由對幼童平日表現不熟悉的成人判斷圈選或填答P.215


(B)下列何者不是評量表法的使用要領(A)避免讓評量者知道被評者的個人資料(B)評量者需受特別訓練(C)可配合時間取樣法使用。P.215-P.217


(C)觀察到哥哥具攻擊性行為,而不正確地聯想到弟弟也具攻擊性行為,是屬於下述哪種易犯的判斷錯誤類型(A)近似錯誤(B)對比錯誤(C)月暈現象。P.219


(B)某人「很努力」,就判定他「成績好」:事實上「努力」與「成績」是兩件事,其結果不一定一致,此種一般評量作答容易犯的判斷錯誤類型為(A)對比錯誤(B)邏輯錯誤(C)近似錯誤。P.219


(B)「評量者受到不完全相關因素的影響,以致判斷不正確」(例如看到哥哥具攻擊行為,就不正確的聯想到弟弟也具攻擊行為)是屬於哪種判斷錯誤(A)集中趨勢(B)月暈現象(C)邏輯錯誤。P.219



 




  • 範圍單位分析法 又稱:實地行為單元分析












  1. 包括:編碼系統、FIAC、師生互動系統、SRI課室觀察系統、專為幼兒設計的觀察系統。




  2. 由生態心理學發展而來。研究個體與環境互動關係。




  3. 具有樣本描述法的優點:持續行為及發生情境。排除樣本描述法需要時間轉換的缺點。




  4. 是完整、省時的資料蒐集法。可用在一般使用,也可應用於教學、師生互動、學習活動















(C)下列有關範圍單位分析法的描述,何者錯誤?(A)是從生態心理學發展出來的研究方法(B)有樣本描述法「持續行為及發生時情境」的優點(C)有「需要時間去轉換」的缺點。P.220


(A)範圍單位分析法的優點(A)保留樣本描述法具持續行為及發生時情境的特點(B)觀察者不需事前熟記各種代碼或符號的意義,即可進行觀察(C)以上皆是。P.220



 




  • FIAC佛蘭德斯互動分析系統P.223-P.226












  1. 最常被使用的觀察系統




  2. 三秒鐘為一觀察單位,記錄一次




  3. 至少需觀察10分鐘或蒐集400次行為出現的資料,才可推論教室內的語言活動情況




  4. 無實際語言紀錄,所記錄的數字,可讓人推論教室氣氛及教師教學風格






  • FIAC 三大類型態、十種基本行為類別










    1. 教師語言型態:(代碼1-7




    2. 學生語言型態:(代碼8-98—狹義的回應性談話;9—廣義的主動性談話




    3. 無從辨別行為:(代碼1010—沈默或吵雜






  • 運用FIAC,觀察者可以回答以下的問題












  1. 學生在教室內說話的頻率如何?




  2. 與教師相比,學生說話是多還是少?




  3. 學生是互相交談,還是只與教師對答?




  4. 教師如何增強學生的不同行為?




  5. 教師使用何種策略,使學生參與課堂討論?















(C)想了解教室進行活動時師生互動情形,可用(A)佛蘭德斯互動分析系統(B)SRI 課室觀察系統(C)以上皆是。P.224P.228


(O)FIAC(佛蘭德斯互動分析系統)觀察記錄所呈現的數字資料中,閱讀資料者可推論出教室內的氣氛及教師的教學風格。P.224


(X)使用佛蘭德斯互動分析系統(FIAC)進行觀察,因沒有實際語言的紀錄,所以無法讓人推論出教室內的氣氛及教師的教學風格。P.224



 




  • SRI課室觀察系統











是發展評鑑追蹤計畫的工具,屬於先鋒計畫的分計畫


內容:探討學前到小3的持續計畫的研究結果


涵蓋:多個範圍系統(FIAC只有一個範圍系統)


特色:FIAC+教師在討論之外的語調和非口語暗示。


工具:1.物理環境資料: 1天填1次。(座位型態、設備材料使用狀況)


2.課室調查表:1小時填4次,15小時,共3天,160次。(同學、師生活動情況)


3.五分鐘互動時間表:1小時填4153於課室調查表後填寫(互動訊息)









  • 專為幼兒設計的觀察系統











包括:1. 學前觀察代碼系統POC


2. 學前教育環境評量的生態行為系統ESCAPE







 


 


CH7 觀察資料的詮釋與應用








  • 成功的觀察歷程蘊含哪些價值P.236P.251 X4












  1. 更加看到兒童的獨特性(理、興趣語言肢體語文化與家庭經驗學習方社會互動)




  2. 學習由生態的觀點看待兒童的行為(先天能力、後天影響交互作用)




  3. 學習尊重並予兒童適切的回應(觀察的基礎:建立信任關係)




  4. 學習適當地介入以培養兒童成功的經驗(自問:1. 兒童需要我們的幫助嗎?2.是否該給孩子時間和空間獨力解決問題? 3.如要介入,該做什麼?)










  • 觀察者形成參照架構5經驗P.238-P.239











觀察者的:童年經驗、受教育和訓練經驗、和兒童相處的經驗、自身的學習型態、價值觀









  • 完整兒童行為觀察包括哪三大部分的內容P.237












  1. 兒童行為現象的客觀觀察與記錄




  2. 對於兒童行為的省思及行為模式的採討發現




  3. 合理的詮釋--推論及結論






  • 行為觀察信度效度P.248-P.250












  1. 信度:可靠的程度。觀察的一致性高,誤差低→信度高。




  2. 效度:命中所欲觀察目標的程度。觀察工具能夠蒐集試圖蒐集的資料,且觀察結果符應想要瞭解的行為主題→效度高。















(問答)完整的兒童行為觀察應包括哪三大部分的內容? P.237


(問答)試述那些經驗形成了觀察的參照架構。P.238-P.240(98補考)


(問答)試述成功的觀察歷程蘊含哪些價值。P.236P.251~257(2)


(C)觀察者的哪些經驗會形成參照架構?(A)學習型態、價值觀及童年經驗(B)受教育、訓練及兒童相處的經驗(C)以上皆是。P.238-P.239


(B)為了能做出客觀的觀察記錄(A)可依現象的重要性、重點摘錄(B)不紀錄任何沒有看見的事情(C)觀察時可加以判斷或詮釋。P.240


(O)對於兒童行為模式的探討,我們需要藉由較多方法及較長時間蒐集觀察資料,並將所有觀察訊息視為整體;如此,才有助於我們對兒童有較完整的認識。P.240


(C)有關如何發現兒童行為的模式,下述何者錯誤(A)需較長期地追蹤記錄(B)需關注幼兒重複某些行為的事件脈絡(C)大部分兒童的行為是孤立於情境之外的。P.240-P.243


(C)「點心時間,四歲的小英用茶壺倒開水時將開水灑在桌上,她拿了一塊抹布把桌面上的開水擦乾。」這一段觀察記錄的有效推論為(A)對小英來說茶壺太大了(B)小英就是會惹禍(C)小英已經具有清乾淨灑出飲料的自理能力。P.245


(C)下述何者不是完整的觀察記錄報告所需包括的內容(A)記錄的日期(B)觀察現象與兒童發展、教學及學習理論的連結(C)記錄者的家庭背景。語音第9


(C)評估兒童行為觀察的發現是否可靠且逼近事實的重要指標為(A)信度(B)效度(C)以上皆是。P.248


(A)下述何者錯誤?(A)行為觀察的信度是指命中所欲觀察目標的程度(B)信度係數愈趨近於1,可靠性就愈高 (C)信度係數=觀察一致的數目÷(觀察一致的數目 + 觀察不一致的數目)。 P.248


(X)行為觀察的信度愈高,表示觀察的誤差愈高而一致性愈低。P.248


(O)行為觀察的效度是指命中所欲觀察目標的程度。P.250


(O)進行兒童行為觀察時,需試著培養提出問題的習慣,才可更深入的了解兒童。P.251


(O)觀察者應學習以生態觀點看待兒童行為,應將觀察到的現象放置在兒童整體發展的脈絡中來看,而不是直接就當時的情況直接下結論。P.252-P.253


(O)學習用生態觀點看待兒童行為現象(例如握剪刀),除能理解兒童生理發展階段外,成人可能因此關注並看到較廣而多元的角度(例如國家教育政策、經濟景氣及世界的情勢等)。P.253


(X)進行觀察時,若有小朋友打斷你和眼前孩子的互動,你應該立即終止與眼前孩子的互動,並立即訓誡中途插入的孩子。P.255


(X)當你看到兒童在搭建積木的過程中,反覆嘗試某種方式屢不成功,為了避免兒童產生挫折感,你必須及時介入幫助他完成。P.256



 


 


CH8 兒童 學校不適應行為 輔導








  • 學校內兒童不適應行為的輔導目標與方法P.268-P.269


















  1. 良好讀書習慣的重建




  2. 上課行為表現的改善




  3. 社交能力技巧的提升




  4. 確立友善人際關係(親子、師生、同儕)




  5. 信心重建




  6. 自我看法的提升







1. 個別諮商


2. 團體諮商


3. 個案研究


4. 行為改變技術


5. 轉介














(O)在學校適應不良的孩子,通常容易被視為不服管教或反抗性強,而這類比較難接受協助的孩子,卻比那些容易教導的孩子更需要教師的關懷與熱忱。P.266


(O)兒童校內問題行為診斷與分析,主要是依據DSM-Ⅳ診斷系統中,第三、四、五軸向的資料。P.267


(O)適應不良的兒童,並非故意製造麻煩或是吸引大人關注,而是不知該如何做才能取得心靈的平衡點,走出矛盾與困惑。P.269


(C)輔導兒童學校適應不良的方法為(A)個別諮商、團體諮商、個案研究(B)行為改變技術、轉介(C)以上皆是。P.269


(X)兒童會有不良適應的情況產生,最主要的原因是他們故意要製造麻煩,吸引大人關注。P.269



 




  • 學習困擾兒童






  • 學習困擾兒童的類別 P.270-P.271












  1. 低成就兒童:成就水準低於其能力水準之下(夠聰明但不用功)




  2. 容易分心兒童:學習不專心




  3. 成績持續低落或不穩定學習表現:因健康發生變化,或動機情緒低落或不穩定現象




  4. 欺騙的學習行為:以不當手段獲取學習表面成就(如抄襲、作弊)常有認知失調與內在衝突




  5. 學科的偏食:偏愛某學科,使得認知平衡上遭遇挫折,影響整個學習歷程造成學習困擾。




  6. 學習恐懼兒童:學習動機缺失.










  • 兒童學習困擾的成因P.271











學習遭遇困難、學習的焦慮與壓力、缺乏(學習動機、學習技巧、專注力)









  • 兒童學習困擾的行為輔導P.272



















  1. 教學





  1. 教學評量





  1. 家庭配合





  1. 探討學生學習動機與興趣。引起學習動機




  2. 策略或創新教學吸引學生




  3. 以鼓勵讚賞,增加學生信心與成就感。




  4. 教導學生學習策略與方法和正確學習態度。




  5. 注意學生個別差異。





  1. 改進命題技巧與評量方式,給予兒童較多成就感




  2. 教導學生考試技術、答題技巧




  3. 酌減作業量,多樣化、生活化作業內容,提高學習興趣




  4. 教導學生放鬆的方法。





  1. 聯繫家長,共同戒除學生惡習,並予個別輔導




  2. 結合家長關懷接納,瞭解兒童挫折與需求,多鼓勵支持




  3. 與家長協商,考慮是否協助學生轉換環境




  4. 與家長溝通,應對學生多關懷,勿做不合理比較或要求















(C)低成就兒童是指兒童(A)學業成績偏低(B)智力低學業成績低(C)學業成績表現不如其智力表現P.270


(C)所謂的低成就兒童是指(A)學業成績偏低的兒童(B)智力低學業成績低的兒童(C)學業成績表現不如其智力表現的兒童。P.270


(X)學習困擾兒童的能力與智力明顯低於一般兒童。P.270


(B)兒童學習困擾的成因之一為(A)有強烈的自我中心傾向(B)對考試焦慮與學習恐懼(C)意志力薄弱容易被引誘。P.271


(問答)試從教學、教學評量及家庭配合三方面說明兒童學習困擾行為的輔導方法。P.272(98正考)



 




  • 兒童逃學、逃家的行為原因P.274












  1. 兒童:意志力薄弱。易被引誘、貪玩、好奇、尋求慾望滿足




  2. 家庭:功能失調。父母管教態 度不當、過於嚴苛、反抗、報復的心理




  3. 學校學習:缺乏興趣動機。成績不佳、學習受挫、師生衝突、逃避同學欺負、逃避處罰










  • 兒童逃學、逃家的行為特徵 P.274
























  1. 臨時起意、認知差異、自卑、未能完成師長父母要求。




  2. 容易為其他事物迷失、忘了自己該做的事。






  • 兒童逃學、逃家的原因 P.274






  1. 兒童特質:意志薄弱、易被引誘。




  2. 家庭功能失調。




  3. 缺乏學校學習的興趣、動機。






  • 兒童逃學、逃家的行為輔導 P.274-275






  1. 教育:提供學生發表意見的管道。協助練習自我控制、自我比較。對學生合理期望、教導舒壓方法、使用媒體活潑教學,提高學習興趣、親職教育、協助父母關心子女、培養生學習興趣。




  2. 家庭:關心、鼓勵、關心交友、合理期望、鼓勵自我比較、提供正常休閒。




  3. 危機性(立即性)處理:經常缺席或逃家應報備、請求支援。實施個別諮商輔導、與家長密切聯繫、讓學生了解害處及後果、協助適性發展。




 




  • 兒童偷竊行為











(問答)試述兒童偷竊行為的預防與處理方法。(10 分)P.277










1.了解偷竊的原因與動機


2.建立良好親子溝通與調整管教態度


3.培養正確的財物所有權觀念


4.提供孩子適當的零用錢


5.教導孩子正確的金錢管理使用



6.給孩子適當的法律常識教育


7.培養守法的觀念與習慣


8.運用過度矯正、反應代價、隔離等行為原理矯正之。


9.利用角色扮演、同理心訓練,培養兒童感同身受、
設身處地的了解被竊者心情。


10.提供情緒宣洩和表達心理需求管道,以保心理平衡




 




  • 兒童學校恐懼症P.281
















特徵



兒童平時即表現出焦慮、恐慌狀態,想到上課或到校時及產生身體不適,甚至恐慌;常藉口身體不適,不上學或請假,偶爾會對學校產生不合理的恐懼,但在家中又症狀減輕或若無其事(產生學習困難、懼學、人際關係不良)



成因



可能因兒童缺乏安全感的依附,產生逃避的心理狀態;父母期望太高,或孩子覺得父母的期望很高;曾經受到老師當眾羞辱;同儕關係不佳;懼怕在學校中可能發生某些無法應付的問題;缺乏自信、缺乏安全感。課業適應問題。兒童承受極度壓力的心理狀態。





  • 兒童學校恐懼症輔導原則X2=(預防+立即)
















1. 預防性輔導



2. 立即性處理




  1. 1. 請輔導老師或校外輔導機構協助診斷




  2. 2. 透過各種動、靜態活動,增進同學認識了解。




  3. 3. 對剛入學或重新編班學生,多予關懷和輔導。




  4. 4. 注意同儕互動,協助人際關係不良學生適應。




  5. 5. 多與家長溝通聯繫,幫助學生解決問題。




  6. 6. 注意個別差異,協助學生作適性發展。





  1. 1. 與家長聯繫,請家長協助接送上、下學。




  2. 2. 了解缺課原因,訂定輔導策略。




  3. 3. 利用同儕支持力量,增強到校動機。




  4. 4. 會同其他任課老師,勿給予太大壓力,
    多給予鼓勵;進行個別的補救教學。















(X)學校恐懼症兒童的身體不舒服是假裝的。P.281


(O)人際關係不良的兒童自我封閉、自我意識強烈、自信心不足。P.283



 




  • 兒童精神分裂症P.287












症狀



1.脫離現實現象:幻聽、幻覺、幻想。


2.思考混亂:脫離現實,說話顛三倒四。


3.情感冷漠:情感表現不得體,面無表情。


4.適應能力障礙:功課退步、生活秩序及社交能力受影響。







 




  • 情感性疾病P.288-P.290 DSM-IV改稱:情緒性疾患





















主要症狀



情緒過度高昂
(
躁期症狀)



1.情緒高亢 2.態度積極 3.動作活躍 4.愛講話 5.思考前進
6.
身體:食慾增、熱情、興奮 7.行為不尋常、不理智



過度低落
(
鬱態症狀)



1.情緒低落 2.態度消極 3.動作遲緩 4.不愛講話 5.思考貧乏
6.
身體:無食慾、疲勞、無力、便秘



類型



1. 主要情感性疾病:鬱症狀態、躁症狀態、躁鬱症狀態


「雙極性情感障礙」:週期性出現躁症及鬱症


2. 其他特殊情感性疾病:循環情感症、情緒障礙症、非典型情感性疾病。














(B)下述何者不是情感性疾病的躁期症狀(A)情緒興奮或暴躁發脾氣(B)食慾不振、胃口減低(C)思潮澎湃、誇大妄想。P.288


(B)下述何者不是情緒性疾患在躁期發作時的主要症狀(A)情緒興奮或暴躁發脾氣(B)食慾不振、胃口減低(C)思潮澎湃、聯想力增快。P.288-P.289



 




  • 兒童的心理防衛機制種類P.292-P.295 X10








































  • 合理化作用Rationalization):(死要面子)人們為了減低痛苦與衝突,試圖以好理由代替真理由。
    ex1
    :酸葡萄心理:就是很典型的合理化作用。人們因為得不到,就說事物不好,這麼一來,自己的心情就比較能平衡。
    ex2
    :學生考試成績差,就怪罪於老師教得不好,像這樣,刻意強調或忽視某些事實,以得到讓自己舒服的解釋,就是合理化作用。







  • 反向作用Reaction formation):人們心中有一些衝動與慾望,但自知這些衝動慾望是不能見容於社會的,所以反而表現出相反的行為出來,為的就是要壓抑這些衝動與慾望。
    反向作用很常見,但人們通常不自知。
    ex1
    :小孩因為吸大拇指被媽媽罵,此後他就把手放到背後,並宣稱自己沒吸。而他把手放到背後的原因是擔心一旦拇指放到嘴邊,會忍不住去吸,所以反而刻意將手放到背後。
    ex2
    :你越想將某職位占為己有,你越不敢提;你越是仇恨某人,反而對他更加友善~因為你擔心真實想法萬一曝光,可能惹來更多麻煩。







  • 轉移作用Displacement):當我們的情緒或想法不能適當的向當事人發洩出來,便會轉而發洩到其他人身上。
    轉移作用很常見,但當事人通常不自知。
    ex1
    :被老闆罵了,一肚子火,又不敢罵回去,回到家裡,看到小孩吵鬧,便怒火中燒,將所有的火氣都發洩到小孩身上。(遷怒)
    ex2
    :很多病逝者的子女,想起過去因為工作忙碌,沒有及時孝順父母,有強烈的虧欠感,又無法發洩,便轉移到醫護人員身上,認為是他們沒有好好醫治病人,才會造成不幸。
    當事人並非故意找醫護人員麻煩,不過是轉移作用發生而不自知罷了。







  • 投射作用Projection):把自己無法接受的想法與情緒推給其他人,認為是別人擁有這樣的想法,而不是他自己。




ex:某個人很討厭室友,處處找室友的麻煩,但他又覺得自己行為不對,沒什麼道理,這時,投射作用就可能發生,他會認為是他的室友討厭他,找他的麻煩,所以他才會反擊。因為自己無法接受「討厭」這情緒,於是丟到了室友身上。因為「他討厭我,所以我才討厭他」總比「不為什麼,我就是討厭他」比較容易讓自己接受。





  • 潛抑作用Repression):人們不知不覺中,把無法被接受的念頭、感情、記憶或衝動,壓抑到潛意識裡頭。但是被壓抑到潛意識裡的念頭、情緒、記憶與衝動不會就此消失,仍會暗中影響我們的行為,使我們做出一些自己也不太明白的事。
    ex
    :一位法官每次遇到扒手,總會從重量刑,自己也不知為何,直到有天想起:曾在百貨公司被扒,當時很生氣,時日一久就忘了。~事實上,被扒的事並不曾消失,只是被潛抑作用送入潛意識,所以忘了,但憤怒的情緒一直存於潛意識,繼續干擾法官量刑。







  • 認同作用(identification):認同是發展過程中的一部分,但也是一種防衛反應。當個人在現實生活中無法成功或滿足時,將自己比擬成其他成功的人,崇拜或分享他人的成功,以提高自己的價值感,使自己有被人看重的希望。
    ex
    :崇拜偶像、閱讀名人傳記等。







  • 昇華作用Sublimation):人們將內心某些無法排解的衝動與慾望,改藉社會讚賞的行為來發洩。
    ex1
    :一個人,內心對於火有莫名的興奮。倘若他直接去放火,他就變成了縱火犯。但透過昇華作用,他把對火的慾望改變成救火的行動,當了一位消防隊員,自此每次看到火警,他都興奮的一馬當先,勇往直前,救人無數。
    ex2
    :學生數學能力不佳,為掩飾缺點,刻意在語文上優異表現。
    昇華作用是最成熟的心理防衛機轉之一。
    昇華作用效果強大、最能解決問題的心理防衛機轉,也需要最高的自我成熟







  • 補償作用Compensation):當一個人在某方面受挫時,可能採取其他方式彌補自己原有缺陷,以減少不舒服的感覺。☆倘若補償作用運用的好,將會是一種不錯的工具。
    ex
    :一個運動很差的學生,為了彌補自己的缺陷,就刻意用功,用知識上的成就來彌補運動上的失敗。







  • 退化作用Regression):正常的成長過程中,幼稚的行為會慢慢被較成熟的行為所取代。當壓力或挫折過大,當事人退回早期階段,用幼稚行為博取注意或同情,以減低焦慮。
    退化作用只會讓適應能力變得更差,並無助於問題的解決。
    ex
    :小孩做錯事,只要撒嬌、耍賴,別人就會原諒他,長大以後,人們就要學習負責任,不管怎樣,都得想辦法來解決。一旦當事人犯了大錯,不知道該如何是好,此時沈睡在潛意識裡的撒嬌、耍賴行為就再度出現,當事人像小孩般,生氣、逃避,不敢面對現實。







  • 否認作用Denial):遇到痛苦或不愉快的事,下意識直接否認它的存在,就當沒發生過。
    否認作用是心理防衛機轉中,最原始也最直接的。否定事實並不能改變事實,不能解決問題,只能暫時緩衝壓力。
    長期使用否認作用,問題可能會惡化。
    ex
    :一位媽媽遽聞愛子在車禍中喪生,她無法接受,依然照常做飯、整理愛子房間,等候愛子回來,就當什麼事也沒發生過。這便是典型的否認作用。
















(C)常把責任推給對方,例如「考試考不好,都要怪老師出的題目不好,不是自己不用功」,這種心態是屬於心理防衛機制的(A)反向作用(B)合理化(C)投射作用。P.293


(B)酸葡萄的心態是屬於心理防衛機制的(A)反向作用(B)合理化(C)投射作用。P.293


(B)「將自己內心不被社會接受的想法加在別人身上,認為別人具有這種想法。」是屬於心理防衛機制中的(A)轉移作用(B)投射作用(C)反向作用。P.293


(X)兒童數學能力不佳,為掩飾缺點,刻意在語文上表現優異;此種心理防衛機制稱為反向作用。P.294


(問答)試舉五例說明兒童的心理防衛作用。P.293-P.294(98補考)


(O)師生衝突時,教師可以有情緒上的表達,如此才能帶來處理後續問題的能量。P.299


(C)師生之間的衝突(A)主要是因為兒童個性與表現所造成(B)老師不應該有情緒表達(C)教師要善用專業權威,才能贏得兒童的信任。P.299、影音14







 


CH9特殊家庭 兒童不適應行為與輔導








  • 健康的家庭特質P.311-P.313












1. 默契與承諾


2. 有齊聚一堂的時間


3. 互相讚美與感激



4. 有良好的溝通模式


5. 精神上的福祉


6. 應付危機與壓力。









  • 家庭關係對兒童行為的影響P.313-P.315












  1. 親子關係與兒童偏差行為之關聯




  2. 親職功能與偏差行為之關聯




  3. 手足關係與兒童偏差行為之關聯




  4. 父母離婚影響兒童成長




  5. 單親家庭對兒童的影響










  • 現代社會---父母教養方式的改變P.315











1. 父母除了教孩子解決問題的方法,還須培養孩子適應種種變化以及解決問題的能力。


2. 父母以尊重取代權威的教養方式。


3. 父母不再只牽著孩子走路,而願意陪著孩子走。














(問答)試述健康家庭的特質。P.311-P.313(98補考)


(O)家庭結構變化對兒童成長與行為的影響深遠。P.310、語音12


(O)健康的家庭是較開放、願意改變、願意面對困難及接受挑戰的。P.312


(X)健康的家庭特質中,「精神上的福祉」是指參與宗教活動或是上教堂、寺廟。P.312


(O)子女對父母的情感認同度越高,越會模仿、認同父母的行為舉止,並發展出內在規範;於是便不易產生犯罪或偏差的行為。P.313


(X)親子關係與子女偏差行為有密切關係,在溺愛與放任的家庭管教下子女適應能力較佳。P.313P.322、影音15


(C)下述何者錯誤(A)低自我控制者會有較多的偏差行為產生(B)親子關係良好,子女越會依附父母、模仿並認同父母的行為舉止(C)單親家庭的孩子即使得到適當的關愛,還是容易迷失,甚至自暴自棄。P.313-P.315


(C)現代父母應(A)以權威管教來取代過渡的尊重孩子(B)只需教導孩子解決問題的方法,並不需培養孩子解決問題的能力(C)花時間陪伴孩子。P.315


(B)家庭暴力(A)僅會影響受暴者,不會代代相傳(B)必須整個家庭接受治療,而不是僅治療受暴者或加害者(C)以上皆是。P.317



 




  • 外籍配偶對兒童成長的影響P.321-P.322












  1. 外配來台主要動機是經濟誘因;其次是減少家庭負擔、改善家庭生活、朋友或親戚介紹。




  2. 外配面臨的生活適應困擾:飲食習慣、語言、生活習慣、人際互動(最主要困擾)
    長期生活適應困擾會產生情緒困擾,對子女行為表現會有負面影響。




  3. 家庭社經地位較低的外配子女,因父母疏於管教、家庭成員溝通困難、家庭衝突頻繁及主要照顧者語言能力不好、忙於家務生計等不利因素影響,使外配子女在行為表現上似乎有負面表現,學業成就較低落,語言程度較差的現象。




  4. 外配子女在學業成就上,以語文發展能力較焦遲緩,行為表現上,負面行為表現較多。















(A)下述何者錯誤(A)新移民對子女的行為影響都是負面的(B)新移民子女的學業成就以語文發展能力較為遲緩(C)外籍新娘的生活適應以人際關係困擾為最主要。P.322、語音13


(C)下述何者正確(A)新移民對子女的行為影響都是負面的(B)新移民子女的學業成就與行為表現,以負面表現最多(C)新移民家庭兒童在學業成就上,以語文發展能力較為遲緩。P.322


(O)新移民家庭兒童在學業成就上,以語文發展能力較為遲緩。P.322



 




  • 親子關係 建立的重要特質 X3 P.325























1



連結



關懷與協助、傾聽與同理心、愛與正向情感、接納與評價



2



心理上的自主



信任、安全的依附、分離~個體化與自主性、凝聚力



3



規範



規範孩子行為,監督管理孩子自我控制,幫助遠離反社會行為。









  • 親子衝突的焦點 X5 P.326

































1



社交生活與風俗



衝突比例最高。



2



責任感



父母最常批評。



3



學校



父母關心孩子的潛力表現出多少、學習習慣、常規…



4



家庭關係



對父母尊敬程度、祖父母的家庭歸屬感、從家中獨立程度、家人關係



5



價值觀與道德觀



父母會重視談吐內容、基本程度的誠實









  • 親子溝通前,父母應先了解的事項P.332-P.334


















    1



    讓孩子在溝通中學習與成長。


    溝通不是只講話或聽話。溝通的結果應能解決問題,促進親子間相互了解與支持,也能協助孩子心智的發展與學習能力的增進,產生愛、安全、意義、信心與歡喜的效果。



    2



    應該破除對下列溝通的錯誤認知。


    溝通不是要對方聽從自己的意見。溝通不等於說服、溝通不是要低聲下氣,請求孩子學好。



    3



    溝通就是愛與成長。
    溝通的出發點不該是指責、談判、控制。它需要時間、信賴、能力、耐性、真實與了解;從而引發孩子得到信心、能力和主動回應的結果。





  • 父母應把握的溝通心法 X6(才能達到事半功倍的效果) P.333(考古題)












  1. 平時要建立孩子的信心與自尊




  2. 要有時間與耐性




  3. 要積極思考




  4. 溝通目標是為了孩子的成長、學習、生活和生涯。(不是為了責備和賭氣;不是為了大人)




  5. 了解與回饋




  6. 不是說服而是雙贏與統合















(O)青少年在成長過程中,與雙親中任何一人的關係愈親近,情緒就愈能保持平穩。P.323


(B)下述何者正確(A)兒童希望自己能夠自主,並且希望大人一次就給予完全的自由(B)隨著孩子逐漸成長為青少年,大部分家庭的凝聚力會漸弱(C)以上皆是。P.325


(A)下述何者正確?(A)父母親偷拆孩子信件、偷看日記以及偷聽電話都表示父母不信任孩子(B)成功的父母不應監視、監督孩子們的行為或設定規範限制孩子的行為(C)隨著孩子逐漸成長為青少年,大部分家庭的凝聚力會逐漸增強到最大。P.325-P.326


(O)鞏固美滿婚姻是家庭幸福的核心,亦是子女健全成長與發展的重要關鍵。P.329


(問答)試述如何營造良好的家風。P.330











  1. 成員間彼此有承諾




  2. 有共同的目標




  3. 有歡熱的氣氛




  4. 有空處的時間:例如每次飯後的閒聊、一起爬山、游泳等




  5. 每個家人都能共同分擔責任,共同分擔家庭的工作、互相幫忙




  6. 能夠做有效的溝通建立與其他家庭、他人接觸的網絡:除了與家人互動,仍須建立與他人與外界的互動,如此才能培養孩子廣闊的心胸與好的人際關係的互動。




  7. 給予子女難忘的童年




  8. 強化家庭規劃能力以面對改變




  9. 澄清價值及信念




  10. 能平衡家庭、工作及外務:家長應將工作時間與家庭時間分配好,並將工作與家庭分開,才不會讓工作情緒影響家人




  11. 家庭成員要互相表達感激。





(O)當父母一方在管教小孩時,另一方應尊重與不介入,若管教不當時,可於私下溝通。P.331


(C)下述何者正確(A)溝通就是要對方聽自己意見(B)溝通是一種談判、控制(C)溝通的結果如果無法達到學習、成長和溫暖,即表示溝通技巧有瑕疵。P. 332-P.333 (考多次)


(X)溝通就是要解決問題,所以溝通的結果不是要孩子聽大人的意見,就是低聲下氣求孩子配合。P.333


(問答)試述如何促進有效的親子溝通。P.335



 


CH10 特殊兒童行為輔導P.348~378




  • 智能障礙P.351






  • 智能遲緩者:智商在70-75以下的學生,通常與障礙、損傷與智能不足等意。














































1. 普通智力功能:70-75


2. 適應行為的缺陷:學習能力、個人依賴性、社會責任與當代文化中的正常人有所差異。


3. 發展階段:從發生到18歲之間的發展發育期間。


4. 一般以智商來界定分類



 



程度



AAMR1983



DSM-III-R1987)與ICD-91980



 



 



輕度



50/55~70



50~70



 



 



中度



35/40~50/55



35~49



 



 



重度



20/25~35/40



20~34



 



 



極重度



20/25以下



20以下



 









  • 腦性麻痺 (CP) P.352











1. 大腦某些區域損壞,以致終生身體障礙。非疾病、不會傳染、不會消失。


2. 有時伴有智力低下。非絕對。









  • 肢體殘障 P.352
















肢體殘障分三種



1. 動作緩慢者(ex:小兒麻痺) 2. 截肢者 3. 脊髓損傷者



截肢的生理問題



1. 截肢者患肢疼痛現象 2. 癌症截肢現象 3. 糖尿病引起截肢









  • 聽障者 P.353






  • 聽覺障礙者:依聽力喪失程度可分為重聽者或耳聾者,主要交流方式為手語(視覺)

























重聽



輕度



聽力損失在30分貝以下者。



中度



聽力損失在30~60分貝者



重度



聽力損失在60~90分貝者



耳 聾



聽力損失在90分貝以上者(無法行使聽覺功能,許多耳聾者不認為自己有障礙)









  • 視障者 P.354






  • 視覺障礙者:指不能通過藥物和手術及普通眼鏡矯正的嚴重視力損傷者。
    依萬國式視力表測定優眼視力未達0.3或視野在20度以內,所有部分可看見或全盲者。
















弱視



優眼視力測定值在0.03以上未達0.3或其視野在20度以內



全盲



優眼視力測定值在0.03以下者














(B)下述何者正確(A)特殊兒童的智能發展通常比正常兒童發展緩慢(B)特殊兒童的自信心通常比一般兒童低(C)特殊兒童的焦慮與壓力通常比一般兒童低。影音16


(A)下述何者正確(A)特殊兒童的自信心通常比一般兒童低(B)特殊兒童的智能發展通常比正常兒童發展緩慢(C)特殊兒童的焦慮與壓力通常比一般兒童低。影音16


(C)根據美國智能不足協會(AAMR)的界定,智能遲緩者是指(A)普通智力功能在平均數以下(B)有適應行為的缺陷(C)以上皆是。P.351


(O)智能遲緩者的界定,通常是指標準智力測驗智商在70-75以下者。P.351


(C)下述何者正確(A)腦性麻痺是一種疾病,會威脅生命(B)耳聾是指聽力損失在60 分貝至90 分貝者(C)全盲是指優眼視力測定值在0.03 以下者。P.352-P.354



 




  • 學習障礙兒童 P.355






  • 學習障礙:因神經心理功能異常,導致學生在聽、說、讀、寫、算之學習,表現出注意力、知覺辨識、記憶、理解、推理或表達等能力有顯著困難者的統稱。(不同的心理歷程異常)




  • 學習障礙非因感官障礙、情緒障礙等障礙因素,或文化刺激不足、教學不當等環境因素,直接造成之結果。










  • 學習障礙兒童的行為特質P.365-P.367





















































1



視知覺能力失常



無法迅速正確辨認字型或影像



2



聽知覺能力失常



對聲音的分析或再認聲音較差,聽覺記憶不好。



3



注意力失常



分為注意力不足及注意力過度,因而干擾學習



4



注意力過度



過份注意小細節



5



記憶力失常



在記憶力和記憶策略使用較差,影響學業及學習困難



6



空間或時間定向能力不足



對於時間的意義缺乏了解,空間定向的概念較差



7



學業表現困難



 



8



動作活動失常



有時過於頻繁,無法專心,有時缺乏活動力,出現倦怠現象。



9



社會適應與情緒問題



內向害羞,難與同儕建立關係,面對新環境較不安、不適應









  • 學習障礙兒童的生活輔導原則。 語音15.











1. 建立與兒童的信任與和睦關係


2. 真誠、接納與關懷學習障礙兒童的感受與困難


3. 利用同理心專注引導澄清等技巧協助兒童解決學習困難及人際關係等問題


4. 協助兒童獲得正確學習態度與學習習慣、學習方法


5. 利用行為改變方式增強及鼓勵兒童的正確學習














(X)學習障礙是指因感官障礙、情緒障礙等障礙因素,或文化刺激不足、教學不當等環境因素直接造成之結果。P.355



 




  • 自閉症 P.356
















界定



是一種兼具語言溝通障礙、社會性障礙及在行為興趣活動方面有特意表現的廣泛性發展狀態,通常在3歲前就出現症狀。



原因



自閉症的障礙為中樞神經系統障礙所引起的。出現率佔人口數的0.05%,男多於女。





  • 自閉症行為特徵

































1



人際社會關係



不理人、不看人、我行我素、不易與人互動、無社會規範。



2



語言及溝通



1/3 的自閉症者無語言表達能力,語言發展遲緩,缺乏自發性語言,音調單調無變化,肢體語言的表達有困難。



3



行為適應



對刺激有選擇性的反應、固執、表現反覆固定的行為及固定的說法、自虐的行為(如搖頭、晃腦、敲頭)出現比率高。



4



學習特質



智力在正常範圍或以上者,佔15%,有20%屬於輕度智能不足,65%都屬於中重度範圍,所以自閉症有3/4 兼具智能障礙。



5



學習特質



缺乏主動精神、固執不易改變、對失敗易生挫折感、不易類化、注意力不集中









  • 自閉兒的特徵與社會技能訓練P.376-P.378






































1.



智力發展



平均數大約在50左右,大約70%-80% 的自閉症兒童的智力屬於智能不足的範圍,一半以上的自閉症兒童智力分佈在中度和重度智能不足範圍。



2



社會互動



自閉兒經常表現出視覺迴避,視若無物,缺乏依附行為,嬰兒期缺乏社會 性微笑或伸出手臂等行為,對陌生人缺乏害怕,害羞和焦慮反應;缺乏面部表情,缺乏身體接觸時的柔順反應,無法發展適當的同儕關係,缺乏社會及情緒相互行為,抗拒環境的改變,缺乏求援性。



3



語文和非語文溝通



自閉兒出生後口語發展遲緩,自閉症兒童中約有20%-56%會有語 言退化現象,有較嚴重的語言問題



4



刻板化行為



興趣有限,對刺激的過度選擇,堅持特定的,非功能性常規或儀式行為



5



感官方面



對某些感官刺激的過度選擇,聽覺的低度敏感,視覺的異常反應,嗜吃或排斥某些食物,痛覺的異常反應,會出現自我傷害行為,感覺統合功能的異常。



6



自傷及自我刺激反應



自虐、自傷、公開手淫、搖晃、上下跳…





  • 自閉症社會技能訓練 X3 1. 直接教學 2. 社會溝通訓練 3. 社會故事。






  • 自閉症兒童的輔導與治療方式P.378-P.379 (2)

































1



遊戲治療



藉遊戲特質發揮兒童本身自我治療力、以抒發內在的情結,使人格得以正常發展。



2



行為療法



應用個體自發性的反映行為來改善與去除自閉症狀與不適應行為或者形成適應行為與日常生活自理及專業技能。



3



感覺統合療法



提供感覺幾種感覺刺激的輸入,並適當的控制,讓孩童依內在驅策力引導自己的活動,自動形成順應性的反應,藉此促成這些感覺的組合和統一。



4



藝術治療



藉繪畫及其創造性的自由表現活動將潛意識內壓抑的感情與衝突呈現出來並獲得抒解與滿足,達到治療效果。



5



音樂治療



協助自閉者集中注意力、培養想像力、穩定情緒、促進社會化與語言互動、發展新的休閒技能與興趣。














(O)自閉症是一種先天腦部功能受損而引起的發展障礙症狀。P.355


(C)下列有關自閉症的描述,何者錯誤?(A)缺乏主動學習精神與固執不易改變的特質(B)3/4兼具智能障礙(C)出現率女生多於男生。P.355-P.356


(X)自閉症兒童的智力表現,除少數患者在正常範圍以下外,多數患者的智商都很高。P.356


(問答)試述自閉症兒童的輔導與治療方式。P.377-P.378(2)


(X)團體社會技能訓練有助於自閉兒的社交行為。P.377語音16



 




  • 注意力缺陷過動症兒童ADHD,俗稱過動兒)






  • 過動兒問題行為徵狀 P.362-P.364













  1. 集中注意力的困難




  2. 活動量過大




  3. 衝動




  4. 課業學習的困難




  5. 人際關係不好





  1. 情緒困擾




  2. 語言或溝通問題




  3. 行為問題




  4. 動作協調障礙




  5. 喜歡操作、熱心幫忙、具創造力










  • 過動兒的輔導原則P.364-P.365











1. 建立良好關係


2. 以直接指導代替苛責


3. 適度調整或安排環境,減少外界干擾


4. 評估維持注意力長度,縮短單元長度,適時調整教學流程及學習活動


5. 善用顯著圖表、標識及作息表,協助安排規律化作息


6. 協助與同儕建立友誼,學習禮貌和基本知能


7. 教師和父母學習行為管理知能


8. 多與孩子討論及練習常遇到的困難和解決問題辦法


9. 尋求社會學校資源


10. 善用各種學習管道,善用多種感官,有效傳達訊息。


11. 提供及安排結構化的環境和活動


12. 減少活動間的空閒時間














(X)特殊兒童的行為輔導不需要有醫學診斷或藥物治療,只需家長與教師共同合作即能達到成效P.360


(X)注意力缺陷過動兒是因腦部功能失調,或因腦神經傳導系統中化學因素不平衡所致,與不良環境因素毫無關係。P.361


(A)下述何者錯誤(A)當兩、三歲幼兒經常表現出好動及易受外界刺激而分心的行為,就要考慮是過動兒的徵兆(B)過動兒往往有生活、學習及人際適應的困難(C)臨床醫學研究認為,形成過動兒的主要因素是生理基因的影響。P.362-P.364、語音14


(問答)注意力缺陷過動症兒童(俗稱過動兒)的問題行為的徵狀為何?(20分)P.362-P.364


(X)藥物治療可以根治注意力缺陷過動兒童的不專心、過動和衝動的行為症狀。P.363


(X)當醫師診斷孩子是過動兒症狀,過動兒的行為將無法改善。P.364、語音14


(X)學習障礙兒童較少有人際適應問題出現。P.367、語音15


(A)情緒障礙兒童的鑑定流程(A)提出轉介→轉介前的介入→篩選→鑑定(B)轉介前的介入→提出轉介→篩選→鑑定(C)篩選→轉介前的介入→提出轉介→鑑定。P.370-P.371


(問答)試述情緒障礙兒童的鑑定原則與流程。P.370-P.371(98補考)



 




  • 兒童常患的焦慮與恐懼行為與輔導P.373-P.376






  • 焦慮與恐懼行為的症狀:













































症狀



1



焦慮症



1. 適應性焦慮症 2. 廣泛性焦慮症 3. 焦慮憂鬱混合症
4.
創傷後壓力症 5. 急性壓力症



2



恐懼症



1. 恐懼症 2. 社交恐懼症 3. 特殊恐懼



3



恐慌症



重複且突發。Ex:幽閉恐慌症、曠場恐慌症。



4



強迫症



1. 強迫思想及擔憂 2. 強迫衝動 3.強迫行為



處理與治療



1



藥物治療



抗焦慮劑、抗鬱劑、抗精神病劑。



2



心理治療



依個案需進行個別或團體治療。


Ex:行為治療、家族治療、藝療、遊戲治療、分析或支持心理治療。



3



學校教育



(老師)的角色: 接納、減少壓力源、增強自信心、同儕人際關係、個別輔導諮詢、與家長保持聯繫、協助親職教育、安排轉介。









  • 虐待對兒童及少年受虐者的影響P.393-P.394




























1



身體虐待



身體虐待,疏忽,精神虐待,性虐待外在行為



2



性虐待



顯現較多心理問題、性行為、恐懼、焦慮、沮喪及較低的自我概念



3



精神虐待



顯現較多焦慮、沮喪、身體不適、不聽話、社會疏離與偏見、暴力、自我傷害



4



疏忽



顯現較多攻擊、差社交技巧、低智商、認知功能異常、語言障礙、學業中輟、學業表現不佳









  • 家庭教育模式介入家庭暴力的推展模式P.396 (2)























1



初級預防



提供資訊及建議



2



次級預防



提供情感與支持



3



三級預防



短暫且集中的介入





  • 對家庭暴力可採用輔導技巧與策略:傾聽、體會、說出來、瞭解、接納、提供資源協助。















(問答)試述老師或家長應如何處理焦慮或恐懼症兒童的行為問題。P.375


(O)虐兒全國婦幼保護專線是撥打113專線。語音17


(X)兒童受虐類型中以身體虐待最多,而性虐待占第二多。P.392


(X)兒童受虐類型之比率以疏忽占最多,身體虐待次之,精神虐待再次之,性虐待最少。P.392


(X)遭受精神虐待的兒童經常會出現外在暴力傾向的行為。P.393、語音17


(A)下述何者錯誤(A)受虐兒童的自我防衛比一般兒童的自我防衛低(B)情感的支持與保證是受虐兒童安全依附的需求(C)精神虐待容易造成受虐兒童的憂鬱與自我傷害。P.393-P.394、影音17


(C)下述何者正確(A)虐待兒童的父母厭惡自己的小孩(B)曾是受虐兒的成人注定要虐待他們的小孩(C)以上皆非。P.395


(問答)家庭教育模式介入家庭暴力的推展模式為何? P.396 (2)


(C)家庭教育介入家庭暴力的三級預防工作為(A)針對大眾施行教育或提供相關訊息(B)建立社會支持及給予情感上支持(C)減少受害程度、增加復原能力及避免問題再繼續惡化。P.396


(B)針對暴力家庭提供情感與支持是屬於家庭教育介入的(A)初級預防工作(B)次級預防工作(C)三級預防工作。P.396


(C)針對高危險群或目前已遭遇到問題的虐待或暴力家庭,家庭教育工作者宜採何種家庭教育的介入模式(A)提供資訊和建議(B)提供情感與支持(C)採短暫且集中的介入。P.396


(C)針對高危險群或目前已遭遇到問題的虐待或暴力家庭,家庭教育工作者宜採何種家庭教育的介入模式(A)提供資訊和建議(B)提供情感與支持(C)採短暫且集中的介入。P.396


(O)出示色情刊物給兒童看、故意讓兒童看見或聽見性交行為,均屬於兒童性虐待範疇。P.397


(X)對兒童性侵害的侵犯者通常是陌生人或糟老頭,不可能是父母、兄弟姊妹、叔舅等親戚朋友。P.397



 




  • 網路特性對兒童及少年行為的影響P.400-P.401

































1



親子疏離



上網時數過長,或者常去網咖交友,親子互動少,導致親子關係不佳。



2



人際疏離



 



3



與現實脫節



網路虛擬世界使人覺得放鬆和新奇有趣,因此越來越不喜歡現實世界。



4



性偏差概念



網路情色資訊量多且雜,對性行為與觀念等容易產生不良影響。



5



沉迷上癮



網路匿名特性造成自我誇張、隱藏、欺騙,並用以攻擊別人,變成自我發洩









  • 網路成癮P.402












網路成癮症



過度使用網際網路,而導致無法正常生活的人。





  • 網路成癮症行為特徵P.403




























1. 顯著性及調節情緒



上網已成日常生活中重要活動,且會影響他們思考、情感、行為。



2. 耐受性



必須持續挑戰才得到滿足,花費在上網的時間比預期久。



3. 戒斷症狀



減少或停止使用網路時,會覺得沮喪、心情低落、易發脾氣



4. 強迫性上網行為



難以自拔上網渴望與衝動,一上網即難以脫身



5. 因沉迷引發相關問題



為了上網,寧願冒重要的人際關係、工作或教育機會損失的危險。














(問答)試述網路對青少年的正向與負向影響。P.399-P.401(98正考、補考)


(X)網路成癮的兒童有較佳的人際關係。P.400影音18


(X)面對網路世界的衝擊,教師應全面拒絕與學生討論任何網路相關事物。P.405


(C)下述何者正確(A)網路成癮兒童有較佳的人際關係(B)父母應容忍網路成癮兒童上網的時間(C)網路成癮兒童通常會使學業成就退步。P.400-P.401、影音18


(A)下述何者錯誤(A)網路對兒童及少年行為負面影響多於正面教育(B)藉著網路的主動性可以增進兒童及少年的覺察力及決策力(C)青少年沈浸於網際網路的虛擬世界,會影響其處理現實生活壓力與人際關係的能力。P.400-P.401、語音18


(A)下述何者錯誤(A)「網咖中輟潮」在學期中特別嚴重(B)利用網路匿名可以使師生間有人性溝通與良好的互動效果(C)長期使用網路或電腦會對視力或骨骼肌肉發育造成不好的影響。P.404


(C)下列有關輔導青少年使用網路的描述,何者正確?(A)教師不應一昧拒絕與學生討論任何網路相關事務(B)師生間可利用網路匿名進行人性溝通或增進互動機會(C)以上皆是。P.404-P.405



 




  • 藥物濫用的基本概念P.406























藥物濫用



非基於醫療需要而使用,或未經醫師處方,或雖基於醫療需要卻過量使用。



心理活動藥物



興奮劑、抑鬱劑、迷幻劑、大麻類、鴉片類、有機溶劑類(會改變情緒和知覺)



特徵



耐藥力、生理依賴、心理依賴、繼續使用的強烈衝動



(X)只要是基於醫療上的需要,雖過量使用藥物,就不能算是藥物濫用。P.406






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國立空中大學102學年度上學期多次面授課程開設科目表(共計26科)






※有關續開課程之教科書版刷次,請參閱出版中心教科書定價暨適用版次或勘誤資料。


(網址https://www.nou.edu.tw/~noupd)







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國立空中大學102學年度上學期課程開設科目表(共計73科)






※有關續開課程之教科書版刷次,請參閱出版中心教科書定價暨適用版次或勘誤資料。


(網址https://www.nou.edu.tw/~noupd)







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102 學年度上學期期中(末)考試補考時間表【一般生】





正考時間表請點選




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102學年度上學期期中(末)正考考試時間表【一般生】






補考時間表請點選







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兒童行為觀察與輔導(期中問答整理). 著作 吳兩津
1.發展的意義:
發展指個人一生中,因年齡與經驗的增加,造成個人在生理與心理上發生規律及有系統的行為變化過程。

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智慧財產法9~16重點 噹噹
9章:可專利要件
公開使用: 所謂公開使用係指:「並不單指施於物或方法上而應用其技術功能之使用行為,尚包括製造、

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智慧財產權法重點.  期中重點 噹噹
第一篇:總論
第1章:智慧財產的定義與保護
人格權:
人格權是一個比較抽象而且綜合的觀念,是指作為權利主體,在法律上應當受到尊重與保障的基本利益,包括生命、身體、健康、自由、姓名、名譽、貞操、信用、個人私秘等。P.7
財產權:
財產權乃在於權利的行使,是以主張或要求一定的經濟利益為重要內容。按照通行的分類方法,如果以權利行使的方式與權利標的作為區分標準,財產權通常可以分作四種:債權、物權、準物權與無體財產權。P.7
債權:
債權是指,特定的一方可以要求特定的他方作出特定給付(不論是作一定的行為,或是不作一定的行為)的權利。生活中最具體而微的債權行為,就是契約行為。以買賣房屋為例,在買賣雙方簽訂房屋買賣契約後,買方就取得要求賣方交屋過戶的債權;同樣的,賣方也因此取得要求買方支付屋款的債權。P.7
物權:
不同於債權,物權主要表現在對於物的排他性支配。所以取得一間房屋的所有權,即表示所有權人對於他所擁有的這間屋宇,有權利排除其他人的干涉或干擾,而可以自由地管理、使用、收益、處分或作其他任何的處置。民法第765條:「所有人於法令限制之範圍內,得自由使用、收益、處分其所有物,並排除他人之干涉」,就非常具體的呈現出,物權作為財產權的特點。這種排他性的權利,隨時可以由權利人加以主張與對抗任何人,因此,「所有人對於無權占有或侵奪其所有物者,得請求返還之。對於妨害其所有權者,得請求除去之。有妨害其所有權之者,得請求防止之。」當然,物權的行使,一般而言,通常是展現在對於特定標的物的排他性支配上,不論是動產(如:文具、書本、汽車、機器等)或是不動產(如:土地、建築物)。只不過,在少數的例外情形,法律上會特別將某些特許權利視同物權,準用民法有關不動產物權的規定,例如:礦業權(參見礦業法第8)、漁業權(參見漁業法第20)。這些具有例外性質的權利,也是財產權的一種,也就是一般通稱的「準物權」。P.8
無體財產權:
「無體財產權」又稱作「智慧財產權」。但與一般的物權不同的是,無體財產權的權利標的,是人類運用智慧與腦力,經由創作、設作、研究、思考、創新與發明等心智過程而產生的綜合結果。雖然這些創作的成果,是可以用文字、數字、程式、排列與組合、圖案、色彩、音等有形的方法加以呈現及表達,但終究與房子、汽車等傳統的動產、不動產不同。所以,對於有關這些涉及人類精神心智活動的產物,就稱之為「無體物」,而有關此種無體物的法律上權利與義務關係,即構成「智慧財產權」的主要範疇。P.8
巴黎公約:
1883年,為協調各國之間對於專利與商標的保護,法國、瑞士、比利時、荷蘭、義大利、西班牙等11個國家即率先倡議與簽訂「巴黎工業財產保護公約」(簡稱「巴黎公約」)。此公約除創設一個國際性的行政機構組織負責處理相關事務外,並確立「國民待遇」的基本原則。依照國民待遇原則,任何締約國,對於其他締約國的國民在其境內有關商標權及專利權的取得及行使,應給予其本國國民相同的保護。P.11
伯恩公約:
在「巴黎公約」締結後,各國有鑑於人類精神創造產物具有重要的文化價值,為了避免在一個國家取得的著作權,不能在其他國家獲得承認與保障,遂在3年之後由比利時、法國、德國、英國、海地、義大利、西班牙、瑞士及突尼西亞等10國共同開始討論協調彼此間對於著作權的保護,經過集體的磋商與討論後,於18869月簽署了「伯恩文學與藝術作品保護公約」(簡稱「伯恩公約」)。針對著作權的保護,「伯恩公約」一方面雖尊重各個國家主權,繼續申明屬地主義的保護原則,認為對著作的保護及保護的範圍,應專依給予著作權保護當地國家的法律規定;但在另一方面,「伯恩公約」公約也承續「巴黎公約」的精神,認可與宣示「國民待遇原則」,要求各締約國對於他國人民著作在本國的保護,應與保護本國人相同。P.11
世界智慧財產組織公約:
繼「巴黎公約」與「伯恩公約」之後,國際間陸續針對有關智慧財產權的保障與相關議題,簽訂多項條約。比較重要的國際條約包括1891年的馬德里標示國際登記協定及其後於1989年通過之議定書、1925年的海牙工業設計國際登記協定、1957年的尼斯貨物暨服務標示國際登記分類協議、1970年的專利合作條約以及1971年的史特拉斯堡國際專利分類協定。P.12
世界智慧財產組織:
1967年,聯合國的會員國更經由世界智慧財產權組織公約的簽訂,成立世界智慧財產權組織,作為負責協調會員國彼此合作的常設機構,以統一國際間智慧財產權法規標準,進一步以完善跟國保護機制,作為主要的任務。截至2010年為止,WIPO已有184個會員國,並有近250個組織加入成為該組織的觀察員。目前此一組負責監督與執行的各項條約,包括巴黎公約、伯恩公約等在內,更已達到24個國際公約,對於國際智慧財產權法的發展,有相當重要的影響。P.12
智慧財產權:
智慧財產權,是以智慧財產作為保護客體的法律上權利。簡單言之,智慧財產權,也就是權利人對於各種不同類型的智慧財產,在法律上享有的專屬權利。智慧財產權,是對於個人無體財產所享有的權利,彰顯出法律對具有商業與經濟價值的思想活動成果的認可與保護。在法律權利的性質方面,此種權利與民法上物權七的所有權十分近似,代表權利人對於他所創作的智慧財產,享有排他的使用、收益與處分等權利。在一般的印象中,智慧財產權的內容範圍,通常是以著作權、商標權、專利權為最主要的內容。不過,從智慧財產權發展的歷史以及國際間有關智慧財產權法的發展而論,智慧財產權所涵蓋的內容及在實務上應用的範圍,實際上更為廣泛,並非僅侷限於對著作權、商標權與專利權的保護而已。P.13
工業財產權:
工業財產的保護,對於工商產品的生產、製造與商品交易、銷售的流程,有直接與密切的關聯與影響。保護創造及發明的專利權、表彰特定商品或交易對象身分的商標權、工業設計及產地地理標示等,都是屬於保護工業財產的智慧財產權,又簡稱工業財產權。P.14
著作權相關權益(鄰接權)
著作權相關權益,是指「著作臨接權」,簡稱「鄰接權」,基本上包括「表演人禁止他人未經其同意,將其表演加以鍵製、直接廣播或對公眾傳播之權利;錄音物製作人授權或禁止他人未經其同意重製其錄音物、輸入或散布未經其授權而重製之鍵音物之權利;廣播機構授權或禁止他人未經其同意就其廣播加以再廣播、存儲或重製之權利」。P.14
智慧財產法院:
在法律保護方面,由於產業技術的進步與跟國工商業活動的發達,近年來我國有關智慧財產權的權利侵害案件日益增加。由於此類案件常具有高度的技術性與專業性,在判定是否有侵權行為時,亟需借重專門科學技術的鑑定與分析,因而訴訟往往費日曠時而難得其平。為了加強司法機關審理智慧財產權案件的專業能力,提昇裁判品質與案件審理效率,司法機關遂針對智慧財產權案件設置專門的智慧財產法院,遴選具智慧財產權法律專長的法界人士擔任法官,專責審理各種涉及智慧財產權的第一、二審民、刑事訴訟與第一審行政訴訟。為輔佐法官審理,智慧財產法院在法院編制另特別設置具有專業背景的技術檢查官,承法官之命,辦理案件之技術判斷、技術資料之蒐集、分析及提供技術之意見,並依法參與訴訟程序協助案件。P.18
著作權法:
指有關著作權之保障或受侵害後之救濟程序之法律。蓋文學、科學、藝術或其他學術範圍之著作物,乃人類思想智能與感情之無形產物,對社會文化發展及國家公益著有重大貢獻,為鼓勵著作人之勇於創作,各國莫不制法保障著作權。觀之我國著作權法第一條,即開宗明義地揭示著作權法之立法意旨「為保障著作人著作權益,調和社會公共利益,促進國家文化發展」。而各國立法例則率採保護主義之原則,輔以自由主義原則,亦即,除立法保障著作人之人格利益及經濟利益,並兼為調和公益,而限定年限保護,後始開放供社會自由利益。故著作權法在性質上因兼含公益及私益而略顯複雜。就我國現行法分析,乃公私法綜合體、兼含實體與程序內容、結合強行及任意規定、匯集民事與刑事特別法之行政法。而效力上,自法律公布施行日起即生效力,至公布廢止後始失其效力;另關於人、或地之效力,我國係兼採屬人主義及屬地主義。
1、保護標的:文化創作。
2、權利標的:語文、音樂、戲劇、舞蹈、美術、攝影、圖形、視聽、錄音、建築、電腦程序等著作。
3、權利及其內容:
(1)著作人格權:公開發表權、姓名表示權、著作同一性保持權(改變著作內容之權利)
(2)著作財產權:重製、改製、散布、出租及公開上映、播送、傳輸、展示等權利。
4、權利取得方式:著作完成時取得。
5、權利期限:著作人生存期間及其死亡後五十年。
6、權利受侵害之救濟:
(1)民事損害賠償。
(2)侵害者可負刑事責任。
(3)權利人可申請海關查扣。P.19
專利法:
1、保護標的:技術創新。
2、權利標的:
(1)發明專利:利用自然法則之技術思想創作。
(2)新型專利(設計專利):利用自然法則之技術思想,對物品之形狀、構造或裝置之創作。
(3)新式樣專利:對物品的形狀、花紋、色彩其結合,透過視覺訴求之創作。
3、權利及其內容:
(1)發明專利權包括:
(A)物品專利權包括:專有排除他人未經權利人同意而製造、為販賣之要約、販賣、使用或為上述目的而進口該物品之權。
(B)方法專利權:專有排除他人未經權利人同意而使用該方法及使用、為販賣之要約、販賣、使用或為上述目的而進口該方法直接製物品之權。
(2)新型專利權(設計專利)
專有排除他人未經權利人同意而製造、為販賣之要約、販賣、使用或為上述目的而進口該新型專利物品之權。
(3)新式樣專利權:專有排除他人未經權利人同意而製造、為販賣之要約、販賣、使用或為上述目的而進口該新式樣及近似新式樣專利物品之權。
4、權利取得方式:需經審定、審查或核准之程序,並經以告後取得。
5、權利期限:
(1)發明專利:自申請日起算二十年。
(2)新型專利:自申請日起算十年。
(3)新式樣專利:自申請日起算十二年。
6、權利受侵害之救濟:民事損害賠償。
商標法:
1、保護標的:交易秩序。
2、權利標的:商標,指以文字、圖形、記號、顏色、聲音、立體形狀或其聯合式所組成,用以表彰商品或服務者。
3、權利及其內容:
商標權:有專門使用並排除他人未經權利人同意而使用其經註冊之商標於所販賣或輸入之商品或所提供服務之權。
4、權利取得方式:經審查註冊登記後取得。
5、權利期限:十年。
6、權利受侵害之救濟:
(1)民事損害賠償。
(2)侵害者尚可負刑事責任。
(3)權利人可申請海關查扣。
積體電路電路布局保護法:
1、保護標的:技術創新。
2、權利標的:
積體電路布局:積體電路上之電子元件及接續此元件導線的平面或立體設計。
3、權利及其內容:
電路布局權:專有排除他人未經權利人同意而複製其電路布局,或為商業目的輸入、散布電路布局或含有該布局積體電路之權利。
4、權利取得方式:經審查登記而取得。
5、權利期限:
下列二者較早發生者起算十起:電路步局登記之申請的;首次商業利用之日。
6、權利受侵害之救濟:民事損害賠償。
合理使用原則:
在此原則之下,第三人對於著作的使用,只要符合著作權法第44條至第63條所明文列舉的一定與必要限度內(如:為教學目的而影印他人的部份作品作為講義、引述新聞報導或網路公開文字的轉載等),或經法院認定屬於合理使用的範圍,皆不構成著作權的非法侵害,合理使用者亦無需承擔侵權的責任。p.24
著作權的強制授權:
有關「強制授權」的規定,因而成為立法者調合個人私利與社會公益而建立的重要平衡機制。以著作權為例,針對錄音著作,著作權法即諃有強制授權的條款。依照著作權法第69條,錄有音樂著作的銷售用錄音著作,在發行滿六個月後,第三人可以向經濟部智慧財產局申請許可強制授權,並在給付使用報酬後,利用該音樂著作,用以另行錄製其他銷售用的錄音著作。P.26
創作保護主義:
「創作保護主義」,即著作人在著作完成時,就享有著作權。P.28
對等保護主義:
在外國人取得我國智慧財產權的保護資格方面,我國基本上採取對等主義的保護立場:只要其他國家與我國有締有相互保護的條約,或依照該國法令,我國人民在該國可以受到相同的保護待遇,我國即會承認該國人民可以依照我國國內法令取得與享有智慧財產權。P.29
優先權:
任一締約國的國民在一個締約國境內申請專利或商標註冊後,只要在公約所規定的法定期間內,再到其他締約國提出相同的專利或商標申請時,就可以享有優先權,得主張以在前一個國家申請註冊的較早時間點,作為在後一個國家申請審查註冊的時點,以更周延地保護申請人的利益,排除與避免他人藉著兩處申請時間上的差異而以搶先註冊的方式侵害申請人的權益。P.30
授權行為:
除自行實施行使與轉讓他人外,智慧財產的權利人(即授權人)更可以利用契約的方鉀與他人(即被授權人)約定,許可被授權人在約定的條件與範圍內,使用與實施相關智慧財產權,藉此收取一定的對價,從而享有經濟上的利益,此即一般通稱的授權行為。P.34
專屬授權:
專屬授權又稱作獨家授權,是指權利人與被授權人約定,在授權契約所約定的範圍內,權利人不得再對第三人授與任何與授權範圍及其內容相衝突的權利。所以,專屬授權是一種獨占性的授權,授權人在授權範圍內,僅授與被授權人單獨享有行使智慧財產權的權利。P.35
非專屬授權:
相對於專屬授權,非專屬授權則指權利人在授權後,仍保留在授權範圍內可以對其他人另為相同授權的權利。有關電腦軟體的使用授權,通常的屬於非專屬授權的模式。在非專屬授權的情形,會有許多的被授權人對於同一個經授權的智慧財產標的,各有其使用權,且不能駐張排除其他被授權人的權利。除非經過授權人的事前同意,非專屬授權的被授權人,不得將被授與之權利再授權第三人使用。P.36
自我評量題目:
1、請說明智慧財產權的權利性質?
答:

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工商心理學 第七章至第十二章 期末重點 噹噹




第七章 員工訓練與發展
第一節 訓練與發展的定義與訓練的功能

  賺取利潤、追求成長進而達到永續經營,是每個企業要努力的方向。

  組織中三種重要資源原料、設備與資金,這些都要透過「人」來運作,而人的變數卻是各種資源中最大的,可塑性強,發展是無可限量,但有時又會因某些因素而亳無表現,如何以有限資源創造無窮的利潤,「人力資源」素質好壤,就是非常重要的因素。

  要使員工成為「資深且優秀」的人才,就要借助教育訓練。

一、訓練與發展的定義

一個組織為達成之目標訂定一系列的計畫及活動,主要目的在於增進成員對知識技能和態度的改變;包括下列四個要點:

(
)為一種正式程序:為滿足既定需求的設計,為一種有系統有目標的過程。
(
)是一種學習:透過練習的作用,引起行為相當持久的改變。
(
)為「結果取向」:係指訓練是設計用來改變受訓者知識、行為與態度,使得受訓者在接受訓練後,能適當地執行組織所交付的任務及工作。
(
)是用以「達成組織目標」:透過改變員工的方式,來提高組織的效率。
發展的定義:是一種正式的程序用以促進員工學習與工作非直接相關的知識、行為與態度,以裝備員工面對未來新的挑戰,使其獲得更多的成長。

二、訓練的功能

訓練───→學習────→績效

(
外部引導
) (內部改變) (行為結果)
(
)對組織的貢獻
1.
提高組織生產力、工作品質與獲利能力

2.
提振組織的工作動機

3.
充實人力資源,健全組織的人力資源管理與發展

4.
降低組織內的衝突

5.
降低員工意外事故、離職、遲到與曠職等退縮行為

    :

(
)對個人的貢獻
1.
提昇個人問題解決的能力與決策品質

2.
幫助個人自我的瞭解,進而掌握自我

3.
澄清個人自我的生涯發展途徑

4.
提高個人的人際溝通能力

5.
提昇個人競爭力,有升遷機會,增力收入

    :

第二節 訓練系統的規劃

  訓練系統規劃:包括評估訓練需求、訂定訓練目標、編定訓練方案
(進行訓練)與評鑑訓練效果等四大階段。
一、評估訓練需求

(
)訓練需求的來源:分為組織分析、職務分析及人員分析三方面。
1.
組織分析:主要是組織目標、組織可用的資源與組織文化等屬於組織層次的問題,分為下列二種方式:

(1)
人力稽核:經由一定的分析程序來評估組織未來發展中所需要的人力資源。

(2)
組織效能分析:藉由探討一些判定組織效能的指標,來分析組織是否可以經由訓練提高組織運作的效率。

(3)
人力資源規劃:組織現在及未來發展上在人力需求的分析,評估及預測的一種方式。

2.
職務分析:係針對目前或未來的職務有次序、有系統地蒐集該職務的資訊並進行分析,以便瞭解執行該職務所需具備的知識、技能與態度;分為下列四種步驟蒐集:

(1)
瞭解該職務所需的表現標準:瞭解在特定的時間之內,要達成多少特定品質與多少特定數量的產物。

(2)
分析該職務所包含的子工作與操作每個子工作的步驟:其子工作內容可以被獨立成幾個訓練課程單元。

(3)
瞭解職務各子工作或步驟的操作方式。

(4)
確定操作子工作或步驟所需的知識、技巧與態度。

3.
人員分析:確定那些員工需要訓練,及需要那方面的訓練,常用的方式如下:

(1)
分析員工個人的績效考核。

(2)
分析員工在成就測驗上的表現。
(診斷性成就表現)
(
)訓練需求分析的方式
發堀訓練需求的方式如下:

(1)
問卷調查表。
(2)問題調查法。 (3)設備分析法。 (4)團體探索法。
(5)
面談法。
(6)工作分析法。 (7)研析新政策與新政令。
二、訓練目標的訂定

訓練的功能有二:

1.
可以將訓練目標細分為教學目標,以便規劃訓練課程的內容

2.
根據訓練目標,訂定評估訓練成效的具體標準。

三、編訂訓練方案

(
)訓練的方法
考量的重點有二:慎選訓練方法及充分的行政準備。

慎選訓練方法:分成工作場內及場外訓練。

1.
工作場內訓練:有下列四種:

(1)
工作崗位的訓練:簡稱
OJT,在實際的職務上,由直屬上司直接對部屬實施個別業務指導的一種方式。(無職類限制,較不費時)
(2)
走道訓練法:是生產線上工作典型訓練法,利用靠近生產線的走道及空間放置一些用具及裝備來訓練,練習的同時不會妨礙到正常的工作,還可以增加複習及練習的機會。

(3)
工作輪調:是指讓員工在各類工作中輪流受訓,可以讓員工獲得許多的工作機會,認識組織中更多的成員,且更瞭解組織的特性及文化。

優點:
1.可以讓員工獲得許多工作上的學習機會
2.
多認識組織中其他成員,且更瞭解組織的特性及文化

3.
使主管在某單位員工短缺或需要人手支援時,有較多的人力資源調配

4.
對於員工的自我成長與本身市場性的提昇,有極大的助益。

缺點:
1.個別差異來說,不是每個人都適合每一項工作
2.
當員工到一個自己很喜歡的工作環境時,也不太願意有所調動

3.
員工會因為經常性調動工作,致使對目前工作的認同感會較低落,而影響學習意願。

(4)
師徒制:由新進員工跟著老師傅學習一段時間,採一對一的方式進行,以幫助受訓者能更深入的學習。
(技術性工作,較嚴謹費時)
2.
工作場外的訓練:主要優點是可以對多數員工進行訓練,因遠離工作單位,可以心無旁鶩的情況下,專心接受訓練;常用的方式如下:

(1)
講演法

 是教育機構中最常用的方法,也常用在工商業的訓練活動中。講演法是具有經濟、便利等的優點,缺點是無法顧及個別差異。

 要提高講演法的效果,可從下面著手:

 *人數控制-控制在
3040人左右
 *進行方式-

 *先分析聽眾的背景-

 *上課的技巧-

 *加強講師的親和性-

(2)
視聽法

 就是利用影片、錄影帶、幻燈機等視聽媒體

(3)
研討法

 強調雙向溝通,增進參訓者的參與感

(4)
編序教學法
(PI)
是根據史金納的操作學習理論設計,是循序漸進的訓練方法。其基本構想是將教材內容詳加分析,使之成為前後連續的小單元;由簡而繁、由淺入深地依序排列。

(5)
電腦輔助教學
(CAI)
 
CAI可以根據受訓者對問題的回答,來判定受訓者的程度,進而接受適合的學習。
(6)
模擬法

 製造一個和工作狀況相似的情境,讓人們在其中學習,以便在學習後能容易地遷移到真正的工作情境。

(7)
角色扮演

 可用於極需人際互動能力或推銷產品能力的工作

(8)
敏感度訓練

又稱訓練團體或是群體關係訓練,
(以最真誠的心相互傾聽每個人所提供的人生故事,包括個人成長中的喜悅和悲傷、生活中的掙扎或困惑、家庭中或工作中人際關係間溝通的障礙、團體中帶動主群的阻力,以及對自我人格狀態、領導風格的釐清與再整理。透過真實感受的相互映照,使參與者能回歸真我,重新活出自己本有的珍貴潛藏;這個密集的課程,乃在相互「信賴」、「關愛」、「忠誠」、「坦然」的團體契約下,讓自己與自己、自己與可信任的人之間,重新整理自己、重估和珍惜原有的寶貝、重塑自己的人際風格,同時,接納所有的發生,也把不必要的捨棄,回歸自己最真實的模樣。)具有以下三種功能:
第一、增進敏感度:增加受訓者正確察覺對某人行為或反應的能力。

第二、增加診斷能力:增加受訓者正確的察覺人際關係狀態的能力。

第三、增加行動技能:提高受訓者能依環境所需,熟悉地表現某種行為的能力。

PICAI兩種訓練方法應用上的考慮
1.CAI
可以根據受訓者對問題的回答,來判受訓者的程度,進而讓受訓者接受適合的學習層次;程度好者,可跳到較層次。

PI是根據受訓者對問題的回答若正確,就可以進行下一階層的學習。回答不正確,就要針對此一階層重新學習。
2.CAI
在受訓者回答有誤時,會去分析錯誤的原因,以確定該錯誤是由於受訓者不瞭解題目的意思,或會錯意,還是知道概念而無法應用。再根據分析的結果,針對需要加強的部分重複練習。 而
PI在受訓者回答有誤時,只能針對此一階層重新學習。
3.CAI
的花費
(包括人力,物力,財力)PI還要昂貴,並非所有組織都有能力負擔。
4.CAI
可以隨時開始或中斷訓練課程,可節省訓練時間及返訓練場旅費,這是
PI所無法提供的。
5.CAI
的發展也受電腦發展控制,需不斷更新,發展軟體,符合新機種;而
PI就不用受限於電腦。
(
)訓練之前的行政準備
需考量的重點有下列六點:

1.
講師的選擇

2.
訓練時間的選定

3.
訓練時段的安排

4.
訓練環境的規劃:應符合下列四項要求

(1)
舒適

(2)
避開容易使人分心的環境

(3)
參與者的相互交流

(4)
方便:訓練地點的交通

5.
訓練方式的選擇

6.
訓練教材、儀器與相關設備的準備。

四、訓練效果的評估:任何訓練都必須符合四大標準評鑑:

(
)反應:評鑑受訓者對訓練課程本身的滿意程度。
(
)學習:確認教室教的是否完全吸收。
(
)行為:評鑑學員受訓之後,是否用新態度、新知識及新技巧於原來的工作,而增進工作效率。
(
)結果:一般評鑑的指標包括各種組織變數(生產力、出勤率、人事流動率)、成本效益以及組織氣氛等。
第三節 如何提高訓練遷移

一、何謂「訓練遷移」

訓練遷移:何謂訓練遷移?意即能將訓練中所學到的東西,
()應用到工作系統中。()為新目的而應用到新工作中。()以有效且持續的態度來應用()類化至相似的工作上()持續應用一定的時間以上。
二、如何提高「訓練遷移」

提高訓練遷移的效果可由下列兩大因素著手:

(
)人的因素:企業中對促進訓練遷移具有影響力的人有:
1.
高階主管

2.
訓練單位主管

3.
受訓者的直屬主管。

4.
受訓者本身:三個準則幫助受訓者將訓練學得的內容應用在實務工作中:

(1)
設定目標:產生團體約束力,協助達成。

(2)
實際運用。

(3)
切實遵行:付諸實行。

(
)訓練本身的因素:現行訓練常犯的通病有二:
1.
訓練的內容不能滿足訓練的需求。
(不是員工需要的)
2.
訓練的內容沒有系統、抓不到重點。

第八章 績效評估與工作評價

第一節 績效評估

一、績效考核的意義

績效考核又稱績效評估,一個完整績效考核至少應包括下列六個步驟:

1.
了解績效考核的目的 

2.
確定相關效標 

3.
選擇與發展考核的方法

4.
介紹發展好的系統給主管及相關員工

5.
實際考核員工的工作表現 
6.
回饋結果給員工

二、績效考核的目的

績效考核至少包含

(
)行政上之目的:
1.
薪資管理功能
(核薪與調薪)
2.
升遷派任功能

(
)組織發展上的目的
可提供有關工作進度的控制,了解工作推展上的缺失及進行改革的依據,訂定目標時不玫太困難或太容易

(
)研究上的目的
可幫助了解甄選與訓練之成效,驗證甄選與訓練方法的可靠性及效標等人力資源發展功能,也可提供人事決策者,處理法律事件,工會運作或勞資糾紛等問題重要依據

三、確立相關的效標

效標是表達工作表現好壞之指標,有效的效標應具有下列五個特性:

(
)相關性:利用工作分析找出與工作確實有關聯之衡量標準
(
)避免污染:確定效標的分數是申實際行為所致,而非其他因素所造成
(
)區辨力:效標足以區辨出績效好壞的能力
(
)信度:應具有相當的信度,即指依效標考核時,結果的一致性與可靠性
(
)適用性:必須符合組織需求目的以及績效考核目的(為升遷或薪資管理決策目的-適用組合效標;為改善員工工作表現,發掘訓練需求及鑑別甄選方法的有效性時-適合採用多元效標為測量依據)
四、績效考核的方法

(
)客觀效標評量法(硬性效標):包括1.工作量2.工作品質3.出勤4.安全記錄等
(
)主觀效標評量法(軟性效標)
1.圖表式量表法:將欲考核員工特質,編成李克特氐五點,七點或九點,主管針對員工個人在各特質上表現進行勾選評量再加計總分(容易產生月暈等現象)
2.員工比較法:利用員工表現的相對程度而區別出優秀與不良的員工,包括:排序法、配對比較法、強迫分配法
3.關鍵事例法:又稱特殊事蹟法,是主管訧每一位部屬保存一份工作表現的特別良好或不良事例的記錄,主管據此記錄與部屬討論其工作績效的方法
4.行為定錨量表法:對所欲考核的各績效構面給予具體關鍵行為或事例描述,且在評定量尺上標註分數,使主管能依共同的行為考核標準,在量表上勾選出最能代表該部屬績效行為選項,後再加總其各構面分數
5.行為觀察量表法:對各績效相行為給予具體的行為或實例描述且標註分數
6.強迫選擇量表法:並邛兩個好的工作行為敘述句或兩個壤的工作行為敘述句,要求評量者在兩者中選出能反應被評工作表現的敘述句
五、績效考核誤差問題

(
)評量誤差
1.分配誤差:常見分配誤差有寬大誤差(主管傾向給部屬打高分),嚴格誤差(主管傾向給部屬打低分),及趨中傾向誤差(主管傾向給部屬集中於中等程度)三種
2.月暈誤差:評量者因被評量者具有的某項與工作無關的特性或印象(如不良生活習慣),影響其對被評量者之考核,而產生低估或高估的不正確結果
3.接近誤差:評量某一工作表現時,受到上一個考核項目結果的影響,而產生低估或高估的不正確結果
4.
對比誤差:在考核某一被評量者績效時受到其前一位被評量者的評量結困或該被評量者自己次表現水準的影響,產生比較的效果,造成不正確的評量結果
(
)取樣問題
1.
近時效果:對被評量者較靠近考核評定作業期間
(如一個月)所表現行為給予較大比重,以致產生考核結困無法代表被評量者整體工作表現的誤差
2.
非經常性觀察:主管以非經常性
(因太忙或存有刻板印象)片面觀察代表員工的整體表現
(
)其他
1.
時間壓力:匆匆忙忙完成考核,無法反映真實員工工作表現。

2.
偏見問題:被評量者年齡、籍貫、性別或教育程度不同,影響到考核結果。

3.
政治運作障礙:評量者受某些意圖或政治目的之考量,故意將績效考核過程扭曲,成一己之私。

4.
人際關係困境:雙方有特殊關係,如父子、夫妻、親戚、同學、朋友或競爭者,導致不正確評量。

六、績效回饋面談

1.
安排適當的時間
2.輕鬆自在的場所 3.掌握面談技巧
4.
對部屬工作內容的認識
5.瞭解部屬績效表現的情形 6.計劃面談內容
7.
部屬特性的掌握
8.部屬要閱讀工作職位說明書 9.增寫自我評估表
10.
面談期間,工作的安排。

第二節 工作評價

工作評價就是評定一個工作的價值。即組織針對不同的工作,考量各工作對組織的重要性、貢獻程度、職責輕重與所需技能等,訂定不同比率之報酬水準的過程。

一、薪酬制度的重要性

一個能發揮功效的薪酬制度應具備的特點:

1.
能滿足員工的基本需求

2.
能與外在勞力市場競爭並符合組織的成本要求

3.
能維持組織的內部公平性

4.
能符合員工的個人需求

二、薪資酬賞的種類

除薪資外,尚有員工退休金,保險及福利
(免費餐飲,上下班交通車)支薪的休息時間(午餐及午休),支薪的未工作時間(國定假日,休假,點召),額外薪資(年獎,分紅入股)
薪資制定的決定因素的主要影響:
1.勞力市場2.法律要求3.工會影響4.組織工作內涵的價值觀
三、如何訂定薪酬制度

過程:
1.權責的建立 2.選擇或發展合適的工作評價系統或方法
3.
以「工作描述」進行工作分析
4.進行「工作評價」
5.
將工作評價的結果轉換為薪資數字
6.將結果供作訂定薪資標準之參考。
四、工作評價的方法

評定一個工作的價值,其方法有五

1.
等級排列法
(工作比較法)
2.
分類法
3.
點分法(目前最常使用且最普遍使用,是一種計量法)
4.
工作要素法(前提是工作內容相似的職務,對工作要求應相似,薪酬水準也應相當)
第九章 提昇生產力及品質

第一節  生產力及品管理之重要性

一、品質意識之興起

1950
年左右,日本第二次世界大戰戰敗後,邀請戭明傳授『品質管理』,在日本掀起一股風潮;
1980年初,歐美不敵日本產品而漸失經濟勢,也意識到『品管』之重要性。
二、
ISO9000系列品質管理及保證制度
 
ISO 9000系列品質管理與保證制度,乃是國際標準化組織(The International Organization for Standardization,簡稱ISO)為了整合國際間對品管之認證工作,而於19873月所制定的認證標準。
ISO 9000
系列將品質系統分為兩種類型:

A
品質管理體系,乃是企業內部人員為實施品質管理而建立的。
ISO 9004品質管理與品質系統要領指導綱要,即是此一體系之標準。
B
品質保證模式,這類體系是生產企業
(賣方)為取得顧客(買方)對產品品質之信任而建立,主要的目的是提供買方作為對賣方之企業品質保證之能力之評價根據。ISO 9001.ISO 9002.以及ISO 9003乃是三類不同的品質保證系統模式。
第二節 生產力之定義

生產力可定義為產出量相對於成本之比值,成本包括了人員之工時及工資、生產花費,以及機器成本等。而產出量則可包括銷售額、市場佔有率、盈餘、產品正確率及產品故障率等。

第三節 品質的定義

1.
品管大師:品質就是達到以及超越顧客的需求及期望—並且持續進之。

2.
管理學者朱蘭:品質是一種合用性,使產品在使用期間能滿足顧客之需求。

測量品質及生產的指標:

1.
產品故障率,破損率 
2.正確度 3.市場佔有率 4.銷售金額,數量
5.
員工曠職率 
6.每位員工之平均產量 7.每單位產品之工資 8.投資報酬率
9.
顧客滿意度,抱怨次數

第四節 提昇品質與生產力之方法

一、工作環境設計

1.
改進工作流程

2.
減少肢體動作的重複

3.
調整光線

4.
允許員工有個人的工作環境
(如圖片或盆景的裝飾)
5.
以使人愉快的色彩粉刷辦公室


二、機器人:近年來許多公司採用機器人或自動化設備,增加生產力及品質。

三、辦公室自動化:運用高科技來提昇工作品質及生產力的方法

如何能減少員工對引進新科技
(包括機器人及辦公室自動化)所產生之抗拒心理?
1.
讓員工參與自動化或使用機器人的決策過程

2.
與全體員工溝通日後工作的職責

3.
告知員工自動化的優點

4.
訓練員工使用自動化設備,並且評估其成效

5.
讓員工有熟悉新設備使用方式之時間

6.
求取生產線管理者對新設備之支持

7.
妥善處理因科技革新而遭免職員工可能面臨之各項問題

8.
有人可以隨時回答員工有關新機器之問題

9.
當設備有問題時,立即有人修護

10.
可因時將設備升級

四、工作豐富化

由美國學者
HackmanOldham1976年設計出工作特徵模式,此模式中提出五項工作特徵:1.技能多樣性2.任務完整性3.任務重要性4.自主性5.回饋。
以上五項工作特質會影響員工在工作上體驗的幾個重要心理狀態,包括
1.工作的意義2.工作果的責任感3.確知工作的成果。這些心理狀態進而會影響工作結果,如1.工作表現之品質2.工作動機3.工作滿意度4.缺席率5.離職率。另外中介因素1.知識及技能2.成長需求的強度3.工作環境的滿足,也會造成影響。
五、工作輪調:把員工定期派到不同工作上,以學習不同工作技能
(通常以平行輪調方式實施)
六、彈性工作安排:

1.
彈性工時:

優點:
a.可以讓員工因其各別之需求而決定工作時間,以解決員工工作與私人事務之間的衝突。
缺點:
a.管理上較複雜b.不適用於某些非獨立性的工作。
2.
長期兼職:

優點:
a.企業界對於高級人才之僱用政策更有彈性b.高學歷之工作者,可同時為數家公司服務,擁有數份永久性之兼職工作c.解決高學歷高失業率的現象。
缺點:
a.四處奔波,很累b.薪水較少c.忠誠度,向心力低
3.
工作分擔:

優點:
a.公司在人力資源管理上更有彈性b.對於有私人理由無法全天工作的員工而言,不致於荒廢專業技能c.研究指出,分擔工作的半職員工,效率超過其工作量之比重,甚至高達全職之80%
缺點:
a.同事間易產生磨擦b.薪水較少
4.
縮減之工作週:

優點:可以減少員工浪費在通勤上的時間,並增加了休閒的時間。

缺點:
a.工時過長,影響健康b.工作品質受影響
七、品管圈:由員工組成
(7~10)定期檢討生產及品質上的問題
品管圈的實施方式:

1.
組圈
2.選舉圈長 3.界定問題 4.選擇活動主題
5.
設定目標
6.現況分析與對策之研擬 7.嘗試與實施對策 8.確認效果
9.
標準化
10.自我評量 11.活動成果發表。
讓品管圈的執行更有成效:

1.
求得管理階層的支持

2.
明定品管圈之目標及評估效果之標準

3.
勿期望品管圈能一下子解決公司所有的問題

4.
讓管理者瞭解做任何改變都需要花一些時間,不可能一步登天

5.
告知所有員工品管圈的哲理及目標所在

6.
使成員因出於自願而參與方案

7.
根據員工的技術及對方案目標的支持程度未選出參與成員

8.
讓成員有積極參與的心理準備

9.
提供參與者團隊技巧上的訓練

10.
提供圈長協調能力方面的訓練

11.
確實執行員工的建議事項

12.
表彰員工的努力

八、自主工作小組:由員工組成,在小組的職務上具有高度自主性及決策能力

自主工作小組由員工組成,具有高度自主性,決策能力,可負責整個生產服務內容,亦可執行高層主管所做的事。

自主工作小組通常會自行選出內部領導者
(組長),公司管理階層所指定的外部領導者,則從旁協助,主要工作內容:1.紀錄品管統計表2.安排工作時間表.3解決技術上的問題4.設訂小組目標5.排解內部紛爭6.評估小組工作績效7.分配任務8.編製預算表9.訓練組員10.揀選組員11.薪資調配。
九、全面品質管理
TQM:持續不懈的提昇公司產品和服務品質以滿足顧客的需求
戴明的
14項管理原則:
1.
建立持續改善產品與服務、永不懈怠的目標

2.
採用在日本所創的新哲學

3.
不再依賴大量檢驗,致力於確保品質在製造過程中產生

4.
終止搶最低標的業務方式,建立品質與價格合理的相對關係

5.
不斷改善規劃、生產與服務過程中的每一個步驟

6.
融入在職訓練的現代方法融入所有職務

7.
建立改善工作方法的領導風格

8.
去除恐懼管理,鼓勵雙向溝通

9.
除去直線部門與幕僚人員之間的障礙

10.
淘汰只會造成敵意的訓戒員工的管理方式

11.
以提供協助的領導風格,淘汰配額制度與數字目標

12.
排除妨礙從產品產生自傲感的管理

13.
鼓勵每個人不斷學習與自我發展

14.
主管應以持續改善品質與生產力,並貫徹上述原則為職志

品質管理的執行:

1
建立全面品質管理之管理風格,文化環境

2
界定組織內各單位之任務

3
設定績效改進的時機,目標,優先順序

4
訂定改進計劃,行動方案

5
運用改進方法執行改進計劃

6
評估改進結果

7
檢討改進成效,重複運用各項改進步驟

第十章 消費者行為

消費者行為:研究消費者取得、使用及處理產品及服務時,如何決定其資源
(包括時間,金錢,心力)的分配;研究消費者購買與消費行為,消費者可是個人,家庭,或是組織。
研究消費者行為的原因:

1.
就個人而言:了解自己的決策行為及影響的因素,有助於做出較佳的購買決策

2.
就行銷人員而言:可藉 由研究消費者,推出符合消費者需求的行銷組合,達到銷售目的,成為自己的競爭優勢

3.
就政府單位而言:對消費者的了解有助於執法單位在制定消費者相關法令時的參考

消費者行為改變主要因素:

 (1)行銷觀念的改變(由銷售導向轉變為市場導向亦稱消費者導向)
 (2)經濟上的考量:a消費者購買力增加b市場競爭激烈 c產品多樣化 d消費者選擇較多
第一節 消費者行模式

一、影響決策行為的內在因素

(
)需求與動機
動機是一個心理歷程,它起源於個人生理或心理之匱乏或需求,為獲得誘因物,以滿足需求,因而產生驅力,所產生之行動、行為。需求與動機有助於解釋消費者的購買原因

(
)學習與記憶
學習分為
1.行為學派:(1)古典制約 (2)工具制約
2.
認知學派
(替代學習)
記憶分為:
a感官記憶b短期記憶c長期記憶
透過了解學習與記憶的過程,才知道行銷時要呈現何種訊息給消費者,讓他們學習記住產品的好處,並重複使用這些訊息

(
)知覺與態度
知覺的功能:
(1)選擇性暴露(2)選擇性曲解)刺激的特質及消費者特質會影響知覺的過程;
態度的三成份理論
(1)認知(2)情感(3)意欲
態度與行為具有正相關的關係,所以態度可以做為預測行為的指標。

(
)投入
投入的前因:
1.知覺的重要性2.知覺風險3.象徵價值4.快樂),投入在消費者行為的研究上大多被當做中介變項—研究高投入與低投入者對產品、廣告、購買等差異。
(
)性格與自我概念
性格乃是個體的內在特質,在適應環境的過程中,個體發展出獨特的、一致且持久的行為模式、思考型態以及情感表達方式。行銷時針對性格,可研發個性化產品自我概念是個人對自我的整體看法,它包括了性格及外在形象。而自我概念的形成很多時候來自於他人對自己的批評。所以像美容,瘦身的廣告就是因此產生。

二、消費者行為研究的外在因素

(
)文化與次文化
A
文化:如中國文化受儒家思想所影響,西方文化強 調個人自由。

B
次文化:如青少年文化,客家文化,原住民文化

(
)社會階層與生活型態
如高級木工的收入與副教授相當甚至更高,但因教育與職業不同,生活型態與溝通時的考量因素也就不同

(
)參考團體
Assael
依個人是否為該團體的成員及對其所持的態度將參考團體分成四大類
a會員團體b熱望團體c拒絕團體d分離團體
(
)情境
a
消費情境:包含購物地點的設備、氣氛、時間及購物時的情緒。

b
購買情境:購買的目的是自用或送人;是送給一般朋友或重要人物。

c
溝通情境:如購買飲料途中,看到伯朗咖啡的廣告,且無品牌忠誠度,即很可能買伯朗咖啡。

d
前導情境:如得到工作獎金,而出去慰勞自己。

第二節 消費者的購買決策行為

一、消費者的決策過程:
1.需求2.訊息搜集3.品牌評估4.購買(可不買)5.購後評估(滿不滿意)
在各決策階段都可能發現不足而回到前面的階段,甚至從頭開始。消費者也有可能不經過決策過程的五個階段,只重覆幾個階段。

二、消費者的決策型態:
1.習慣性與變控性的購買行為2.減低失調購買行為3.複雜性購買行為
三、購買過程中扮演角色有五:
1.發起者2.影響者3.決策者4.購買者5.使用者
第三節 家庭購買行為

家庭生命週期的各階段:

1.
單身:以足個人需求為主

2.
新婚:花費以家庭設備為主, 個人需求次要

3.
滿巢期

(1)
一期小孩
6歲以下,花費在嬰幼兒用品及托兒費用
(2)
二期最小小孩
6-18歲,主要是教育支出
(3)
三期最小小孩
18歲以上未獨立
(4)
末期年紀大的夫婦與年輕夫婦同住

4.
空巢期

(1)
一期年紀大夫妻獨居,未退休,儲蓄率及可支配收入最高

(2)
二期年紀大夫妻獨居,已退休,花費主要在醫療保險
)
5.
鰥寡期:伴侶過世,健康不佳,可能住進老人社區或養老院。

第四節 消費者運動

一、消費者運動的意義

二、消費者運動在台灣的發展

美國在
1936年成立第一個消費者保護團體-美國消費者聯盟;甘乃迪總統在1962年提出消費者享有四大權利:1.求安全2.知道真相3.自由選擇4.表達意見
中華民國在台灣消費者運動的發展情形及成效:

1.
初期
(50~60)
經濟快速成長,收入、教育程度提升,價值觀、市場結構,消費行為也都改變,但消費者運動仍未引起注意。台灣於民國
58年成立第一個消費者保護組織—中華民國消費者協會
2.
成長期
(70至今)
由於
a消費者愈來愈關心自身權益b政治團體為了選票及消費者相關法令c對市場運作方式不滿,使消費者運動蓬勃發展。
69,「消費者文教基金會」成立在消費者文教基金會及羣眾公權力十年來的努力下,民83.1.1正式實施「消費者保護法」1.可保護消費者權益2.讓消費者有申訴管道3.執法單位可依據消保法取締不肖廠商。
消費者運動是一經過組織的社會運動,乃透過消費者集體的力量與政府共同努力下,提升消費者在文易過程中的權力以及應有的權利,使消費者免於受企業或政府所施與不公平待遇,進而達到提升生活品質目的

三、消費者運動的未來

未來的努力方向:

(
) 消費者教育
(
) 企業教育:消保法主要規範企業提供產品安全,無害健康,防範濫用定型契約及不實廣告
(
) 執法
(
) 其他保護消費者的法律:如公共安全法的制定
 

第十一章 產品設計、包裝與擺設

第一節 產品設計

 企業為什麼要從事產品設計:

1.
維持或提升自己的競爭力

2.
因應市場、科技、及消費者需求的變化

3.
充分利用內部生產、銷售等資源

4.
增加或創造利潤。

一、產品設計的過程

產品設計的過程中,在各階段需考慮那些因素:

(
)概念發展
1.
市場分析-行銷部門,消費者研究,製造及技術部門,法律

2.
概念的評估與選擇

3.
行銷策略企畫-市場分析,行銷策略

(
)產品原型設計與測試
(
)生產線佈署
二、產品推出

產品推出在正常推出下,可較安全,穩定的腳步進入市場,較無競爭者的壓力,成
/本收益比值較令人滿意;在快速推出時,由於競爭者得悉你的測試結果,而展開壓迫計畫,所以來自競爭者的壓力較大,風險也較大。
三、新產品發展的成功因素

第二節 擴散與產品生命週

一、擴散過程

擴散指的是創新藉由溝通方式,讓主要顧客群隨溝通時間,接納創新的過程。

 消費者對創新的接納過程的五步驟:
1.知曉2.知識3.評量4.嘗試5.接納
消費者可分五大群:
1.創新者(最早接納創新)2.早期接納者3.早期大眾4.晚期大眾5.落後者
二、產品生命週期

產品生命週期:由需求面
(購買者的多寡),供給面(競爭者的數目及種類)以及資源環境(科技,原料,系統,法規)的變化所影響而出現的產品銷售波動狀態。
產品生命週期包含六個階段:

1.
發展期:著重於研發及產品的設計、成本估算,現階段行銷計畫的擬定。此時,只有投資沒有收入,所以利潤為負數。

2.
導入期:產品正式上市,利用大量的廣告與促銷活動來達成產品的定位與形象的塑造。在此階段,產品的銷售成長較緩慢,而本期的行銷投資加上在發展期的大量投資,因此,仍無利潤。競爭者採觀望態度。

3.
成長期:經過行銷上的努力以及新產品的擴散,產品的銷售快速成長,單位利潤提高。此時,具前瞻性企業,開始產品的改良工作及新產品的發展計畫,以維持競爭力。

4.
成熟期:產品的顧客群已經非常確定,競爭者的活動也最積極,市場上出現各種差異化的產品;由於在製造及行銷各方面的經驗,使得成本降低,邊際利潤非常高。成熟期中期之後,為了對抗競爭者,行銷費用增加,利潤開始減少。成熟期通常是產品生命週期中時間最長的階段。

5.
衰退期:由於科技的精進、消費者的需求變化,以及整體經濟狀況的變化,銷售逐漸下降,利潤亦開始下滑
.部分競爭者開始退出市場。
6.
終結期:決定何時停止生產及行銷的活動。

第三節 商品的包裝與擺設

一、產品包裝

(
)產品包裝功能:1.描述產品 2.保護產品 3.吸引、說服消費者 4.產品形象的塑造設計
(
)包裝設計
1.
消費者
(女性與男性化粧品的包裝有所不同,投其所好,才能吸引目光,引發對產品的好感)
2.
產品
(微波食品~耐微波材質,易碎物~耐壓或可保護物品材質)人要衣裝,佛要金裝,產品必須藉由相配的包裝設計才能達到慾求的產品
3.
企業識別
CI (可口可樂的名字,味全商標)
4.
成本
(高低價的產品設計成本)
5.
環保
(易開罐接環,塑膠袋)
6.
造型
(可口可樂的弧形罐)與色彩(黃中帶綠的食品~覺得是酸性食物)
二、商品擺設

由於
70%購買都是購買當時才決定,因此商品的擺設是購買點上重要的影響決策因素。
作用:
1.訊息服務2.激發消費者購買慾望3.塑造商品形象
考量:
1.消費者(視線上下45。身高)
2.
考慮商品及商店的種類
(百貨公司~動線,專賣店~產品定位,超市~分類.店標示)
第十二章 促銷溝通

促銷溝通:產品或服務提供者與消費間利用不同的媒體達到訊息的傳遞,以製造企業或產品形象的方式。

促銷溝通可分四大類
(方式)1.廣告策略 2.人員銷售 3.銷售促銷4.公共關係
促銷組合:考量促銷溝通方式的優,缺點,以及時間與金錢的條件下,如何將四種方式
(廣告策略,人員銷售,銷售促銷,公共關係)整合運用,達到最佳的促銷溝通效果。
第一節 溝通的過程

一、溝通的過程

1.WHO says WHAT through WHICH CHANNEL to WHOM
RESPONSE
WHO
訊息的傳送者,WHAT訊息的內容, WHICH CHANNEL溝通媒體, WHOM訊息的接受者,RESPONSE訊息接收者的反應。
二、促銷溝通方式與購買決策過程

第二節 廣告策略

一、廣告製作的過程

包含那幾個階段:

(
)溝通階段:1.溝通的目的2.產品的特質3.市場分析4.消費者研究
(
)文案設計階段
1.
訊息呈現的方式
(1)圖片,文字,聲光,音樂相配合 (2)單面的訊息和雙面的訊息呈現
2.Elaboration Likelihood Model ~ELM
:高投入
-中樞路徑,低投入-週邊路徑
3.
訴求方式
~幽默,恐懼性,性,其他
4.
生活型態

(
)媒體策劃
1.
媒體的分析-媒體的成本,發行量,觀眾特質,定位

2.
目標顧客羣分析

3.
廣告預算

4.
廣告的目的-涵蓋率,接觸頻率

二、廣告效果

  在廣告推出後,必須評量廣告的效果,其指標有:

1.
銷售量
(廣告內容是促銷較適用)
2.
辨識與回憶
(以抽樣方式調查)
3.
消費者對廣告態度
(正向態度,說服效果較佳)
4.
廣告目的

廣告效果在廣告一推出後,其效果增加最快;之後漸漸僅維持在穩定水準,但在達最高效果後,若停止廣告,則效果漸漸下降
(古典制約)
廣告企劃三階段:

(1)
溝通階段
(溝通項目:a溝通目的b產品特質c市場分析d消費者研究
(2)
文案設計階段

(3)
媒體策劃

第三節 人員銷售

 人員銷售乃是產品或服務提供者聘請業務代表與潛在顧客進行溝通,並達到產品或服務的銷售目的。

 人員銷售的優、缺點為何
?實際訪談從事人員銷售職務者,了解其銷售的過程、遭遇的困難,所需的知識與技能。
優點:
1.人員銷售有「推」push產品的效能2.讓買賣雙方有面對面的雙向溝通3.可照顧個別消費者的需求
缺點:
1.單位成本(電話費,差旅)較高2.每位業務服務的顧客有限。
一、人員銷售的過程

(
)顧客開發與接觸
(
)面對面的溝通
(
)完成交易與事後追蹤服務
二、銷售人員的管理

(
)工作分析與人員的甄選
  先利用工作分析剖析銷售職務所需要具備的能力、專業知識、技巧及其他特質,再進行人員的招募,有助甄選到合適人唄。

(
)人員訓練
1.
職務與銷售技巧-有市場導向的觀念,以及雙贏結果的交易。

2.
公司的訊息-包括歷史、產品等。

3.
市場概念-產業演進以及競爭者的分析。

(
)工作指派
1.
以地理位置做指派依據。

2.
以消費者的需求、產業別、規模、以及所要求的服務及資訊做為指派的標準。

3.
以公司的產品線做為工作指派的標準。

(
)對銷售人員的酬勞與激勵
  激勵可分
1.內在激勵-將工作本身視為自我挑戰或學習的機會,將工作內容豐富化,引起工作人員對工作的
            興趣,就會主動思索增進工作表現的方法。

      
2.外在激勵-藉由工作表現得到自己所欲求的外在事物,如升遷、休假、獎金等,在這種激勵下,
            員工會努力工作。

(
)對銷售人員的督導:包括激勵及工作表現的評量。
第四節 銷售促銷

 銷售促銷:利用提供短期的誘因來增加消費者對產品或服務的購買,而活動也可針對代理商,使其投注較多資源促銷產品

 銷售促銷主要有那幾種方式:

1.
樣品
(sample):贈送消費者免費的一次用量樣本,試用後,引起消費者的購買。
2.
折價卷
(coupons):有些商店為了吸引顧客而推出折價卷,大部份只適用於特定時間內才能購買。
3.
禮物:如,母親節,百貨公司推出滿
2500元,送好禮。
4.
店頭廣告
(point of purchase):以海報或醒目的擺設引起衝動式購買。
5.
現金回饋
(rebates):如,富邦信用卡每月刷固定金額以上,便可在"未來"刷卡時折抵卡款,這也表示如果沒繼續刷卡,就無法享受到現金回饋的好處。
6.
打折:直接降低售價來促銷。

7.
其他:如摸彩、競賽、商品展、產品組合……等。

第五節 公共關係

 公共關係主旨在與組織所面對的不同羣眾建立起正向的互動關係,使他們對組織抱持正向的態度,進而建立起組織的形象。

 公共關係的溝通主要有下列三種方式:

1.Publicity
:利用文宣,企業識別系統,新聞稿的方式與群眾溝通。

2.
特殊事件:利用贊助活動來塑造企業形象,如奧運的贊助。

3.
公益活動:基於企業回饋的心,以及消費者意識抬頭,「取之於社會,用之於社會」的公益活動,如飛利浦認養白沙灣。

 在選擇公共關係的溝通方式時應先確認的是群眾與溝通目的,再進行環境訊息內容的設計、媒體的選擇、以及傳播的時機。





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工商心理學第一章至第六章期中重點 噹噹
第一章 緒論、行為特性及知覺
第一節 工商心理學的定義與目標
 工商心理學定義:將心理學知識,應用到人類組織及其相關的問題上,特別是人力資源的利用及商業活動上。
 工商心理學包括科學及應用兩部分:
1.
科學面是以理論研究為基礎,提供基本知識與瞭解,其目的在決定人類行為,尤其是在工商環境下行為隱含的理由基礎,並發展理論來解釋行為,以應用於實際問題上。
2.
應用面,則著重於應用由理論研究所產生的知識,以處理解決實際的問題。
3.
透過處理實際問題所累積的經驗,有助於理論的形成與驗證。
第二節 工商心理學的發展沿革及展望
 工商心理學在兩次世界大戰期間的發展與貢獻:
1.
在第一次世界大戰中,發展出團體智力測驗叫Army Alpha
2.
而後又修改成Army Beta,能測得不識字或不能書寫者的智商。
3.
戰後在1920年代,在美國迅速發展,也就是著名的霍桑效應。
4.
到了第二次世界大戰,除了繼續人力資的遴選、工作安置訓練,以及組織行為的研究應用,更促成工程心理學的發展,將先前以人遷就工作,轉變成以工作配合人的理念。
5.
運用心理學的方法與知識,探討人與機器、設備的配合問題。
6.
戰後,除探討特定變項,也增加研究導向以及分析方法。
 未來工商心理學的發展導向,除了延續過去基礎,有三個主要趨勢:
1.
系統導向:人類行為的研究,要能以系統的架構,探討變相間可能發生的互動,而不是將之視為獨立的課題。
2.
認知導向:為進一步了解人類行為及行為產生的思維歷程,認知心理學或科學就有其重要性。
3.
資訊科技導向:工商心理學的前景不論是科學面或應用面,都必須更密切結合資訊科技的特色。
第三節 知覺、態度、注意力
一、知覺:
 人將其感官接收到的刺激,予以組織、解釋、並對其環境給予意義的歷程。
 影響知覺三因素:
1.
知覺者:知覺者的個人屬性會影響其知覺結果。
2.
被知覺目標:被知覺目標的大小強弱新奇性突顯性亦會影響其被知覺情形。
3.
知覺情境:情境因素如時間因素、工作情境、社會情境等皆會影響知覺者與被知覺者刺激,進而影響知覺歷程與結果。
 常被用做判斷基礎的知覺現象:
1.
選擇性知覺:依個人的背景、興趣、經驗等因素而非全盤的考量做知覺判斷。
2.
月暈效應:僅憑單一的特徵或事件,就據以判斷一個人的整體印象。
3.
對比效應:只依賴兩種刺激比對結果而下判斷的情況。
4.
投射作用:是以「他人都和自己相似」的假設來判斷別人,而不是根據事實的觀察。
5.
刻板印象:以一個人所屬的團體為基礎機加以判斷而類化的現象,但易忽略個體的獨個性。
二、態度:
 一個人對特定目標如地方、事物、人、持有正面或負面的感覺。
 態度包括三部份:認知、情感及行為。
 態度形成受到家庭、同儕團體、社會及經驗等因素影響,在工作組織中還受到組織內部的影響。一個具有環境保護態度的人,在認知上會考慮環境保護的重要,在情感上會對破壞環境的人深惡痛絕,當然就比較會實際作出保護環境的行為。
 一般組織中常存在三種工作態度:
1.
工作滿意度:一個人對組織的正向態度,包括對管理者、制度、同事及工作環境的判斷。
2.
工作涉入:一個人認同自己工作,積極參與,並認為工作表現對自我價值重要的程度。
3.
組織承諾:一個人對組織忠誠、認同及涉入的程度,也是一個工作者認同組織及其目標,並希望維持組織成員身份的態度。
 管理者若能瞭解一般員工的態度,則在作決策時,也較能因應員工的看法與需求。
三、注意力:
 工作中有四種類型注意力:選擇性注意力、聚焦性注意力、分散性注意力、持續性注意力。
第四節 記憶與學習
 認知歷程:在心中將資訊組織,以協助達到預期境地的過程,包括記憶、學習、問題解決智力及語文使用。
一、記憶:可分三階段:感官記憶、短期記憶、長期記憶。
  感官記憶利用人體感官系統將外界刺激接受、暫存的階段,以便能有機會進入短期記憶。感官記憶的時間非常短,往往在刺激的瞬間(少於2)即消失,又稱圖像暫存。
  短期記憶介於感官記憶和長期記憶間,將資訊經過編碼及轉移的歷程,轉存於長期記憶。人類短期記憶量是在「7±2」。
  長期記憶短期記憶內容經語意編碼,即是將資訊賦予意義並與長期記憶中已存訊相連結後,儲存在長期記憶內。
二、學習:經由練習或經驗而造成相當永久性的改變。
 人類行為模式的學習可分為三種模式:古典條件化學習、工具條件化學習、社會學習。
 社會學習又稱為觀察學習:人可透過觀察、學習行為本身及行為結果,其效果與親身體驗一樣。
 影響學習效果的因素有五種:
1.
動機:一種引發、維持行為朝某一特定目標努力的動力狀態。
外在動機:如他的獎勵與獎賞;內在動機:如從學習活動本身得到滿足。
2.
增強:行為發生後給予行為者的獎賞。
*
效果律:行為若被視為能導致獎賞或滿足需求,較易被重覆而加強效果。
3.
結果的知識:可提供表現給學習者的一種回饋,讓學習者清楚何者該維持、何者該改進,以增進學習效果。
4.
主動練習與經驗學習:強調學習者須主動將學習內容整理組織及從做中學,較能保持學習效果。
5.
訓練遷移:在訓練時所學的知識或技術能在工作上或類似訓練上發揮功效。
第二章 動機與激勵
第一節 動機的意義
動機是一個心理歷程,它起源於個人生理或心理之匱乏或需求,為獲得誘因物,以滿足需求,因而產生驅力,所產生之行動、行為。了解動機過程的重點在於認清(需求驅力誘因物)三者之關係。
動機過程:
1.
需求:因個體之生理或心理不平衡所造成,此不平衡主要因個體感到匱乏所引發出來
2.
驅力:因個體感到匱乏而引發出來,它產生有力的行動,推向誘因物。
3.
誘因物:一種降低需求減少驅力的目標物;能恢復個體生理或心理的均衡,減弱或中止驅力。
第二節 動機的種類
動機的種類:
1.
初始動機:以生理為基礎的動機,不經學習而與生俱來的。
2.
一般動機:指未經學習,也不以生理為基礎,介於人類本能之初始動機與學得的次級動機之間,因而無法歸類於上述兩者;好奇、操作、活動、情感皆屬於一般動機。
3.
次級動機:經由學習過程、強化作用,才學得此動機;如權力、成就、親和、安全、身份等動機。對組織行為而言,次級動機比上述兩種動機更為重要,尤其在經濟已開發地區。
第三節 工作動機理論
工作動機研究有四種主要的途徑:內容理論、過程理論、公平理論、歸因理論。
一、內容理論:(說明人的工作動機為何)確定什麼是人們工作動力或需求?並說明這些需求之間是否有先後順序?此類理論說明哪些誘因或目標使人們願意去達成、去做好,且滿意工作成果。
內容理論有三:
(
)需求層次理論:馬斯洛認為個人需求可依其層次,排列順序;當某一層次需求滿足後,須靠上一層次之需求,才能引發動機。
五層次需求:
1.
生理需求人類所需求中最基本的,是人的本能,不用學習,與生俱來的。
2.
安全需求人有追求安定性的需求,包括生理及情緒兩方面。
3.
社會歸屬需求是一種人與人情感的需求,希望和別人在一起,被別人關心,也能關懷別人。
4.
尊重需求這是人類相當高的需求,追求權力、成就、社會地位等都屬這層次。
5.
自我實現需求這是人類最高層次的需求,自我實現者已把個人潛能充分發揮出來。
(
)雙因子理論:
1.
激勵因子:使員工滿意其工作(成就、肯定、工作本身、責任、升遷等因素)
2.
保健因子:可防止員工不滿意(公司政策、行政管理、督導、主管的專業技能、薪資、主管部屬關係、工作環境條件等)
(
)三需求理論:
1.
生存需求:求生存。
2.
關係需求:人際間之社會關係。
3.
成長需求:個人求發展之內在驅力。依三需求理論,在某種個人背景或文化環境下,關係需求可先於未滿足的生存需求;成長需求愈滿足,則此種需求可以變得愈大。
二、過程理論:著重於引發人們工作動機之前導認知因子,並說明此種變項與動機之間的關係。
(
)期望理論:烏隆建構一個決定動機之觀念架構,並說明此架構中各變項之關係。此模式反應出每個人都有其「效用值、工具性、期望值」三種不同組合。此模式可幫助管理者分析員工的動機,並了解與動機有關的三變項。
*
效用值:一個人對某一次級結果(如工作結果)偏好的程度。
*
工具性:指由初級結果(如工作表現)達成所欲之次級結果(如工作結果)的可能性。
*
期望值:是一種心理或認知狀態;表示個人投入程度能達成初級結果可能性。
(
)波特。勞勒模式:動機(投入、努力)並不等於滿意或績效。此模式指出「績效造成滿意」,而非過去理論所主張「滿意帶來績效」。此模式告訴管理者要衡量酬賞的價值,投入帶來酬賞可能性之知覺,及角色知覺等變項;因為這些變項可幫助管理者更可了解員工在工作上的投入及績效。
(
)目標設定理論:其基本理念是:目標可以成為一個激勵物(誘因物)。目標理論主張個人有其價值觀及價值判斷;價值觀是個人行為準則,價值觀決定需求;需求或情緒是個人價值觀所體現的經驗。
三、現代工作動機理論
(
)公平理論:強調在工作環境中,工作者感受公平不公平程度,才決定自己的工作績效及滿意。
(
)歸因理論:歸因為人們解釋自己或他人行為背後原因之過程,為人行為找出合理的解釋。
歸因有兩種:
1.
內在歸因:凡造成行為背後原因是屬於個人的特質、動機、能力或努力或個人疲勞等。
2.
外在歸因:非個人所能控制,如他人影響、規定、設備或天氣等。
第四節 激勵計劃與作法
一、內容理論之應用
(
)金錢的魅力
(
)員工參與計劃:作法:1.參與決策2.品管圈3.員工入股
(
)技能決定薪資計劃
二、期望理論之應用
(
)變動薪資制度 ()彈性福利制度
三、目標設定理論與目標管理:有系統地設定目標,並依據達成的結果來評估目標;這能改善員工績效,增加員工滿意度。
*
目標管理之執行步驟:
1.
定出組織之總目標
2.
定部門目標及個人目標
3.
制定達成此目標之行動方案
4.
評估所屬員工執行行動方案之成效
5.
結果分析回饋給目標執行者,以便做必要的調整
6.
在期限內為總目標及各子目標是否完成做一全面分析與評估。
四、公平理論之應用:
(
)比較工作價值:指在一個組織內,兩份價值相若的工作,不論其工作內容是否相似,而有相同的薪資酬賞。
(
)技能決定薪資計劃:員工薪資是依據員工所擁有技能能力與種類而定。含有平的意思。
第五節 以工作設計來提高員工工作績效
工作設計的研究取向有四種:
(
)工程取向:以時間與動作分析技術,系統地分析工作本身;目的在設計效率最大化。
(
)工作豐富化取向:強調工作內容多樣化,員工有多的自主性和責任,學習與成長機會。
*
工作擴大化:水平式地擴張工作內容,增加同一層次工作量,形成工作模組,降低工作專精化。
*
工作豐富化:垂直式地擴大工作內容,增加工作深度,不一定要增加工作操作負擔,但增加員工對自己績效的規劃、執行、控制之責任。工作豐富化是基於雙因子理論中的激勵因子,工作要設計得讓員工有成就感、受肯定、負責任、成長等感受。
(
)工作特性取向:某些工作特徵(技能多樣化、工作整體性、工作重要性、自主性、回饋性)會使員工達到某種心理狀態(覺得工作有意義、感受到對工作的責任、知道工作的責任、員工成長需求),此狀態會造成一些後果(高的工作動機、高品質的工作績效、工作滿意度高、工作缺勤與離職少);此種關係強度會受到員工成長需求影響。
動機潛能分數MPS =(技能多樣性+工作整體性+工作重要性÷3)×自主性 ×回饋性
*
工作特性模式再設計得遵從一些原則:
1.
增進工作多樣性提供員工不同類的訓練
2.
增加工作整理性
3.
增加工作重要性建立公司良好形象外,要把工作重要性傳達給員工
4.
增加員工自主性多授權,賦予員工責任
5.
增加回饋性主管提供客觀、立即的訊息,工作場所配置資訊系統設備,隨時給予員工回饋
(
)工作生活品質取向與社會技術系統:
1.
氣氛:主要目的是改變組織氣氛,使得組織中的軟體()與硬體(設備、技術),彼此互動,有一個更好的工作生活品質。
2.
社會技術系統:重視人機介面,使個人團體與技術三者功能維持和諧,因此,社會技術取向要融合社會人性面與技術工程面,而成一調和系統。
3.
團隊:自主管理團隊取向 。
第三章 領導與溝通重點整理
第一節 溝通
溝通:傳送者把想表達之意思、訊息傳遞給接受者,而能讓接受者完全明瞭此意思的過程。傳送者和接受者可以是個人、團體或組織。
一、溝通過程
1.
編碼:傳送者把欲表達意思轉換成有意義的密碼、符號等,即訊息,可為文字、話語、表情等,其內涵、形式由傳送者決定。
2.
訊息:意思經編碼後的實質形式,經由管道傳給接受者。訊息可為文字、話語、表情、穿著、音調、手勢、身體距離等。
3.
管道:訊息傳遞的媒介物(如面對面、電話、電傳、信件、公告、文件、報告等)
4.
解碼:訊息被解釋成接受者所認為的意思。
5.
回饋:接受者把解碼後之意思再傳回給傳送者。
6.
干擾:它使得傳送的意思或訊息產生偏差。
干擾產生原因有:傳送者寫、說能力不足、粗心大意、訊息內容混淆;管道選擇錯誤、管道雜音太多;接受者讀、聽能力不足,注意力分散;時間急迫等因素。
一、溝通障礙
四種有效溝通障礙:
1.
訊息過濾:在編碼中,傳送者使用過濾器,寫對方愛看、說對方愛聽的,都是接受者較偏好的訊息。
2.
選擇性知覺:在解碼中,接受者受到個人需求、興趣、經驗、背景、態度等影響,僅選擇訊息中一部份來解碼,使得原意失真。
3.
情緒:接受者在收到訊息時的情緒會影響解碼的結果。
4.
語文:同樣文字對不同的人會有不同意思。
三、溝通技巧:為使訊息在組織內正確有效傳遞,需克服溝通障礙。
*
有效的溝通技巧:
1.
使用簡單的語文:溝通訊息要簡單、短小、有重點、避免專門術語。
2.
主動、專注的傾聽者:好的傾聽者跟好的表達者一樣重要。在傾聽時確信自己完全了解對方意思後再反映,避免遽下結論。
3.
調節適當的訊息量:過量訊息在傳遞時,原意易被扭曲,訊息中某些重要線索也易遺失,或其他無關緊要線索被加入訊息內。
4.
打開向上溝通管道:組織透過員工完成其目標,因此,須與員工維持良好溝通,了解其想法。做法包括員工意見箱、員工熱線、非正式聚會、定期員工意見調查等
第二節 領導定義與理論
一、領導定義
一種影響力,它使團體達成目標。除影響力外,領導定義尚包括團體過程、個人特性、順從、特定行為、說服、權力、達成目標、互動、角色、組織動員等特性。
二、早期領導研究
(
)愛荷華大學的領導研究:第一個以實驗方法探討不同領導方式對同一團體之不同影響。但研究方法有缺陷。
(
)俄荄俄州立大學的領導研究:以問卷調查領導者如何執行他們的領導工作。其貢獻在於:首先同時強調人員與工作任務在領導中的重要。但該問卷事後被認為效度不足。
(
)密西根大學早期領導研究:他們發現:高績效主管多半放手讓員工去做,以部屬為中心;低績效主管隨時監督工作進行,以工作為主的領導風格;員工工作滿意度與績效並沒什麼相關。
三、領導理論
(
)特質論:早期特質論認為領導者是天生的,後受到行為學派影響,認為領導特質不完全是天生的,有些特質可以透過學習和經驗獲得。特質取向的領導論研究僅提供領導者之描述,少有分析與預測的價值。目前之研究重點已由領導者之個人特質轉為它應該具備哪些工作技能。
(
)交換論:領導就是領導者與屬員之間的一種交換過程;以團體觀點來了解領導者的行為如何影響部屬,及團體成員又如何影響領導者的行為。此模式在描述領導者角色扮演之過程,而不在說明為達成領導效能而應有之最適上下交換關係形式。
(
)情境論:領導者被視為時機與情勢的產物;在某一情境下,具備必要特質的人就會成為領導者。
1.
領導效能之權變模式:主張情境有利程度配合領導者特質(任務目標導向的領導或關懷員工導向的領導)
決定領導效能的高低。領導者的的領導行為是固定的。
2.
路徑目標理論:領導者在不同的的情境下有不同的領導行為。
決定情境的因子有二:屬員的個人特性;屬員所面臨的環境壓力與要求。此二理論的實徵研究仍有待加強。
(
)目前正在發展中的領導理論:
1.
魅力領導:是一種能使大家信服,熱烈擁護的權威或領袖氣質,它是一種個人的能力,深入影響部屬。
2.
轉型領導:組織面臨巨大挑戰時,需要魅力領導者推動大變革。著重轉變部屬之價值觀、信念與需求。
3.
社會學習理論:主張領導者能了解哪些內隱、外顯行為的成因或結果,以調節領導者與屬員之行為。
4.
替代論:認為領導行為在某些情境下是不必要的、多餘的;在有些情境下,反而會有反效果。
第三節 領導風格、活動與技能
風格:領導者影響屬員之方式;角色和活動指領導者的所作所為;技能指如何成為有效的領導者。
一、三種領導風格:
(
)管理方格:由布雷克與摩騰提出,是一個兩度空間的矩陣,橫座標為重視生產(生產導向領導,以任務目標為主),縱座標為重視員工(員工導向領導,以人性關懷為主),依此兩度座標圖,共有五種領導風格,代表不同程度之重視生產與重視員工之組合。
(
)情境取向:有二主要領導類型:1.任務2.關係。
模式說明在某種情境下,適當之領導風格最有效,指導型、鼓舞型、參與型、授權型。
情境取向與管理風格同樣欠缺實徵研究。
(
)管理系統:李克所提四種領導系統較有實徵研究支持。
系統一:權威,專制;系統二:父權型,像慈父;系統三:徵詢型,允許屬員參與,徵詢他們意見;系統四:民主型:允許成員參與決策由共識產生。此研究弱點在測量上,僅靠問卷訪談不夠。
(
)展望
二、領導角色與活動
指領導者做些什麼工作?
(
)領導角色
敏茲觀察五位高階管理者作息後,在組合成三種類型:
1.
人際角色:這是執行組織正式職權系統的角色。
2.
資訊角色:管理者花費許多時間在接受與傳遞資訊。
3.
決策角色:管理者收到資訊後,再作決策。
(
)領導活動
非常類似領導角色,它在分析領導者的日常工作活動。
1.
管理者的四種管理活動:溝通、一般管理、人力資源管理、網絡。
2.
成功管理者的活動:建立網絡(建立外界關係、社交)
3.
有效管理者活動:溝通與人力資源管理
三、領導技能
惠騰和凱門羅整理出十項有效管理技能:
1.
口語溝通(包括傾聽) 2.時間管理與壓力管理 3.個人決策力
4.
找出問題,定義問題及解決問題 5.激勵他人 6.授權
7.
清楚描繪遠景設定目標 8.自覺 9.團隊建立
10.
衝突管理
個人領導技能:
1.
自我覺察:確定個人價值觀即先後順序、決定自我認知風格、評估態度改變
2.
壓力管理:適應壓力來源、時間管理、授權
3.
創造性解決問題:理性導向、創新導向、培養他人創造力
團體中人與人間之人際領導技能:
1.
支持性溝通:教導、輔導、傾聽
2.
獲得權力與影響力:獲得權力、發揮影響力、授權他人自主
3.
激勵他人:診斷低績效的能力、建立激勵的環境、獎酬成就
4.
管理衝突:找出衝突原因、採取適當方法、解決衝突工商心理學
第四章 衝突與談判重點整理
第一節 衝突
一、衝突定義
(
)衝突意義:個人或團體之間,因為動機與需求無法滿足或相互矛盾下,引發敵對或仇視的對峙關係。
(
)衝突層次:
1.
自我衝突:工作者最常面臨的現象
(1)
角色衝突:主要來自工作角色扮演所引起,依其來源可分四種型態:
A.
同源矛盾衝突:在工作場合中,同一對象或團體給予當事者相互牴觸的訊息或期盼,造成當事者欲完成角色任務時的認知混淆或情緒困擾。
B.
異源矛盾衝突:組織中不同對象或團體,對你所扮演角色,同時表示出全然不同的期望或要求時,所造成內心的拉鋸戰。
C.
人性角色衝突:由於當事者目前所扮演的角色,與自己理想中的人性化形象之間的差距所造成。
D.
多重角色衝突:個人經常扮演許多不同角色,因此而可能陷入不同價值觀衝擊之中。
(2)
目標衝突:個人對工作目標的期望,與所承受的壓力不相稱所導致。
A.
雙趨衝突:當事者在二種相同強度吸引力的選擇狀況下,難以作抉擇,而產生雙趨衝突。
B.
雙避衝突:當事者陷入二種同樣會產生負面後果而令人都想逃避的選擇中。
C.
趨避衝突:個人面臨單一選擇,包含相等程度的正面與負面後果,有得有失,形成進退失據的狀況。
2.
人際衝突:發生在兩個人以上的互動關係中,因目標、方法、態度、理念相異,所引發的摩擦。
3.
群際衝突:由於部門間因各自的定位、目標、程序、價值觀點不同,群際間的爭辯常造成對立狀態,而發生衝突。
4.
組織間的衝突:兩個以上的組織由於立場不同或利益競爭,而產生對峙與磨擦,甚至引發全面性的團體行為。
二、衝突的原因
1.
資源有限:組織結構資源(金錢、物資、人力、職位)與生產利益資源(獎金、股份、公費進修)有限。
2.
價值差異:員工或部門團體間所秉持的組織目標不同(價值理念差異)
3.
方法不同:即使全體成員對組織目標具有共識,有可能因採取方法不同而引起衝突。
4.
工作性質:部門性質不同、工作內容迥異,也可能發生衝突。
5.
個別差異:個體因遺傳、成長、環境、種族、學習、教育、社會風俗文化等因素教互作用,而成為獨一無二的個體。
6.
人格特質:某些特定人格特質,常是群體中工作衝突原因。
7.
性別因素:性別因素導致衝突時有所聞。
8.
溝通障礙:訊息傳達者無法有效表達原意,或訊息接收者不當解碼混淆扭曲的作用,都會形成障礙。
9.
領導風格與組織氣氛:
10.
競爭與壓力:競爭與壓力雖不必然會引發衝突,卻很難避免衝突的危機。
三、衝突的徵兆
(
)工作衝突發生的徵兆:因工作職務本身所可能引發的衝突。
1.
垂直性爭執:在具有職權工作環境中,如單位主管和屬員間
2.
水平式摩擦:發生在同一工作層級上,如部門間目標利益不同。
3.
直線系統與幕僚系統的意見差距:常因雙方認知產生不同意見。
4.
角色衝突:個人常因所扮演各式角色特質間的對峙而帶來角色衝突。 93解釋p114
(
)工作環境造成衝突的特徵:
1.
工作過程的倚賴性:良好的組織設計,應將各相關單位獨立作的特性納入考量,避免某一部門過於孱弱,嚴重倚賴其它單位支援,而可能引發的爭議與磨擦。
2.
不對稱性:需合作的二團體或個人對合作事宜無法達成共識。
3.
單位角色與區域功能的混淆:組織成員對單位角色或區域功能不清楚。
4.
資源與支援不足:優秀的管理候應以積極的態度面對這些預警狀況,化阻力為助力。
四、衝突的利弊
(
)弊病:
1.
導致個人極端重視自我利益,忽視組織整體目標。
2.
長期衝突,有礙當事者健康,有損組織氣氛與工作氣氛
3.
衝突負面效應會波及家庭,造成更多人受害。
4.
機會成本問題。
(
)優點:
1.
衝突可激發潛能與才華。
2.
間接滿足心理需求。
3.
促成有價值的變革。
4.
替平淡無味的工作環境注入動力與激盪,喚醒員工活力。
5.
藉由衝突凸顯特定問題,提供具有診斷價值的訊息,使組織獲得重生力量。
五、衝突管理
(
)工作衝突管理結果
面對衝突可能因主事者心態與方法不同,而產生完全相異結果。
1.
雙敗式結果:雙方不願坦承面對問題原因,只是敷衍或妥協,而兩敗俱傷。
2.
單贏式結果(零合式):或稱非有即無式的結果。單方面的贏,可能為日後衝突埋下種子。
3.
雙贏式結果:雙方透過對問題的協商與合作而解除危機,各覺有所獲。
(
)工作衝突管理技巧
1.
尊重仲裁者:衝突常伴隨強烈情緒,不如尋找雙方都肯定與尊重的仲裁者,方能展開理性對話,尋得解決之道。
2.
分而治之:組織中對立性強摩擦度高的部門與個人,應作空間與時間上的隔離或交錯,盡量協調。
3.
促進雙方了解:安排適當機會讓步同部門與層級的成員相互了解,提昇溝通效果。
4.
設置專門職管理單位:設置管理部負擔協調折衷、調節排難的工作。
5.
重視人性層面:適當使用磋商與協調方式,以取代情緒化的對抗,運用將先心比心的同理技巧,保留轉圜空間,都是掌握人性層面的重要關鍵。
第二節 談判
一、為何談判:發生衝突時需運用談判來交換意見、改變關係、打破僵局、取得妥協。
談判不一定能完全解決衝突,但有效的談判能為解決問題開創積極的可能性。
二、談判的定義與種類
(
)談判的定義
指雙方基於各自需求,透過交換意見,彼此權衡得失以尋求共識、接受協議,據以推展作為解決問題之基礎技術的歷程。
(
)談判的種類
1.
商業談判:主要以涉及商業業務或商業利益的事件為主,如買賣雙方的爭執、衝突或合作、競爭關係的談判。
2.
勞資談判:勞方資方的雙邊談判,其談判關係能式「零合關係」。
3.
國際談判:涉及國際關係的各類談判,如國家主權認定、經濟利益、軍事武力、國際紛爭的仲裁或聯盟等。
三、談判的技巧
(
)技巧面
(1)
談判隊伍的組成:小型如逛街購物、家庭經濟分配;大至商業談判或國際談判,都需要有組織性的談判團來規劃運作。
1.
分工合作:各方專業人才集思廣益,方能避免個人鑽牛角尖的盲點與英雄主義的心態。
2.
事權統一:負責人需能協調領導,量才適用,使個人揚棄個人立場,上下一心,密切配合,共同完成任務。
3.
爭取授權:向上級爭取更多授權,可使談判的彈性增加,供運用的空間也相對增加,能間接影響談判氣勢。
(2)
資訊蒐集:「知己知彼、百戰不殆」,資訊掌握的多寡、對彼此價值偏好與戰略資源的了解程度,關係到談判的成敗。資訊蒐集原則:
1.
列出資訊清單:充分正確的資訊有助於了解與預測。
2.
模擬:事先沙盤推演,才能對可能發生的狀況提出有效策略反制
3.
運用專業知識:「數據能說話」,若能事前準備相關議題,必能增加己方的談判籌碼。
(3)
談判彈性化:預留價位、目標與策略的餘地,使談判更具彈性。談判彈性化方式有:
1.
合理定價:定位價格時預留討價還價的空間,談判時在合理的價位內技巧性地「開高走低」,為己方贏得較佳優勢。
2.
準備多個備份方案:多議題的談判中常涉及多種考慮因素,雙方需準備不同方案,交換求取最大利益。
3.
不要大張旗鼓:談判講求務實,勿過早將談判目標公佈,以鼓動勉群眾情緒,造成壓力。
(4)
溝通技巧:談判過程除事先的資料蒐集外,談判現場資訊交換的溝通技巧更是重要。
好的溝通技巧可獲得有利結果:
1.
反向操作:技巧性的虛張聲勢、聲東擊西、反間策略,都能幫助我們提昇戰力或解決困境。
2.
選擇性事實:「選擇性事實」可避免提供不實資訊的道德焦慮。當對方提問相關資訊時,當事者可避重就輕簡短回答。
3.
降低對方期望:雙方期望與談判結果有密切關係,若能傳遞訊息影響對方信心,必能拉抬本身氣勢與有利條件。
4.
積極的發問:面對前述三者最有效的反制為「發問」,談判高手可透過機制發問、旁敲側擊來衡量對手是否誠實,或採取保留事實方式來搪塞敷衍。
(5)
讓步技巧:談判過程不可墨守成規,必要性讓步是重要技巧,否則抱守殘缺的僵局指守更多據點。
讓步技巧有:
1.
讓步的速度:人性共通點是對難以爭取到的東西更加渴求,得到時也較會有成就感,放慢速度能強化對方心理滿足感,製造有利談判氣氛。
2.
讓步幅度:如數學上的「逼近法」,從兩端起始值,以遞減方式相向逼近,而找出最終交會點。
3.
讓步次數:合理讓步反能顯示己方有足夠自信與誠意進行協商,而醞釀以退為進的情勢。
4.
以退為進:有時小部的讓步也許贏得對方善意回應,而產生意想不到結果,其關鍵在雙方的價值偏好不同,談判優先順序也有所差異。
(
)人性面(心理層面)
(1)
談判者應有的修養:談判品質理應「對事不對人」,就問題本身討論,而不對談判者的言行作過度反應。
優秀談判者的基本修養為:1.態度溫和 2.耐心 3.意志堅強
(2)
降低對方敵意
1.
平時良好關係的建立
2.
讓對方覺得自己也是贏家
方法:A.為對方保留面子
B.
體貼地為對方預想後步
C.
談判過程的最後時刻作一點無傷大局的小讓步
3.
考慮談判結果的長遠影響
(3)
採取適當的談判態度; 1.反制的高姿態: 2.懷柔的低姿態:
(
)環境層面
(1)
巨觀環境面
1.
爭取次級團體的助力:
2.
中立的仲裁者:當談判陷入僵局時,仲裁者可採如下方式消弭對立狀態:
A.
鼓勵雙方向和解邁進一步
B.
提供建設性建議
C.
當雙方爭執不休時,仲裁者可以憑藉其公正的態度專業知識與公信力,逕行裁定孰是孰非,斷然解決紛爭。
3.
廣大第三者的影響:也就是沒有涉入其中也不具有直接關係之社會大眾。
(2)
微觀環境面:除大環境中的資源、盟友、仲裁者、社會大眾足以影響談判結果外,其他許多細微因素也足以左右談判者心理狀態與議價力量。
1.
談判的時機: 2.談判的地點: 3.談判座位的安排: 4.掌握議程:
四、談判要訣:
臨場談判的十大要訣箴誡:
1.
策略指導原則:層次要高、目標要遠
2.
任務編組原則:良好的談判團體應具備「三一」類的人才。
三:指談判領導者、技術專家、法律顧問。
一:指談判評估者,對整體談判運作過程進行評鑑與回饋的技術指導。
3.
技術指導原則:規模的介定、喊價技巧、爭取時間、我方內部次級團體的整合與外界中立團體的爭取認同、反制行為的運用、瞭解對方、熱誠與友善的態度、承諾及對方承諾的背書、參加與滲透、降低抗爭規模與對外重要性程度,以免橫生枝節、比氣長、轉移或擴大、溝通與指揮系統的事權統一、資料準備、無妥協餘地時的反應方案。
4.
溝通精神與道德原則:基於誠懇、信實與無私的原則。
5.
談判過程有彈性
6.
談判姿態:姿態雖低、立場堅定。
7.
計畫要配合與發展短、中、長期策略
8.
對人性的瞭解:是「人」在操弄掌控「事」的進展。
9.
雙贏
10.
別依別人的拍子起舞
五、勞資談判
(
)勞資關係演變
(
)談判談判:勞資談判乃雇主與員工代表之間討論彼此應履行之義務,在適當時間開會,以誠信態度討論薪資、工作時數、僱用條件等有關事項。(Q10-1) p139
(
)談判過程:1.準備工作2.談判會議
(
)僵局與罷工:勞資談判本身即隱含罷工威脅性與可能性的損失。
罷工時,當局應採取下列措施以減少損失:
1.
告訴顧客當前資方處境,並阻絕受影響區域之營運直到罷工結束。
2.
將相關業務以外包方式處理以減少損失。
3.
結合督導人員、未參與罷工者、招募臨時人員或調用其他部門員工繼續營運。
4.
有效反制行動----反罷工。資方可動員部分不願罷工者及其家屬進行反罷工遊說活動,其過程平和效益頗佳。
5.
採取相對報復性措施---停工。此舉可能使勞方不堪經濟壓力而所協或讓步使。
(
)良好的勞資關係:事實上多數勞資談判不乏雙方共同解決爭端和諧相處事例,唯有勞資雙方以誠信態度共同協商,研議合理可行契約模式,才有健全勞資關。
第五章 工作壓力與壓力管理重點整理
第一節 壓力本質與模式
壓力:當一個人遇到與他所欲求有關的機會、限制或要求,而其結果被認為不確定而重要的動力狀態。國內學者陳彰儀認為壓力是「個體面對他不能處理或破壞其生活和諧的刺激事件所表現出來的特定或非特定的行為模式。」
 適當壓力可使人提高警覺、集中注意力,進而增進工作績效。但過重壓力常引起頭痛、頭暈、失眠、高血壓、消化道潰瘍...等毛病。
Hans Selye
發現人對壓力的反應可分為三階段:警覺階段、抗拒階段、衰竭階段,這種現象叫做一般適應症候群,簡稱GAS
1.
警覺階段:人體內的激素與系統被激發而處於活動狀態,如腦下腺增加腎上腺皮質刺激素分泌,腎上腺素分泌更為活絡,心跳、呼吸及血壓增加,身體其他感官也較為醒覺,準備應付壓力。
2.
抗拒階段:如果壓力源繼續存在,則進入抗拒階段,這時生理的反應繼續存在,甚或更為強烈,這時人對疾病的抵抗力減弱。
3.
衰竭階段:假如壓力源持續一段長時間,則人的身心能量耗盡而進入衰竭階段,情形嚴重者,可能造成死亡。
第二節 壓力來源
根據上述模式,壓力來源來自環境、工作(組織)本身及個人因素,茲分述如下:
一、環境因素
環境因素的壓力來源有:政治、經濟的不穩定,及社會科技的變、遷。
二、個人因素
一般人每天工作八小時,其餘是自己控制運用的時間,這段時間所經歷的滿足感或壓力會延伸到工作上,反之亦然,此即所謂的溢延效應。
個人生活上,各種事件,改變或因素會引起壓力,大致可分三類:
(1)
家庭因素:家人的認知態度、生活習慣不同、夫妻的情感調和度、孩子管教問題等,都會引起生活壓力而溢延到工作上。
(2)
經濟因素:經濟能力是取得基本生活條件的因素,妥善處理金錢問題,將可使壓力在控之下。
(3)
性格因素:有些人焦慮程度高,帶著放大鏡看問題,把負面程度放大,自然較容易感受到壓力。
三、工作(組織)因素:來自工作或組織的壓力如下:
(1)
角色衝突發生在同時要扮演兩種以上角色時。角色模糊發生在沒足夠有關工作的資訊時,可能由於訓練不足或溝通不良。
(2)
管理者的管理型態反應領導風格。有些是恩威並濟者,讓員工在愉快氣氛中工作;有些則威權獨裁,易造成壓力。
(3)
政策的運作,如薪資制度、不公的績效評估、職務的調動過於頻繁等.,皆會引起壓力。
(4)
組織結構上,如過分中央集權、過度制式化、高度專精化、部門間過分依賴、直線與幕僚人員的衝突..等,也易引起壓力。
(5)
工作空間條件,如不安的工作條件,像太冷太熱、過分吵雜、空氣污染、有毒物質或輻射物的出現、過份擁擠或缺乏隱私..等,也會引起壓力。
(6)
組織作業程序中溝通不良、資訊不足、目標模糊或衝突、績效評估不正確、表現回饋不足、操作系統不當,都是壓力的肇因。
Holmes
Rahe將生活中四十三件重大生活事件與壓力指數列成社會再在適應量表,用來測試一般人的生活壓力。
第三節 個別差異
每個人對壓力源感受有個別差異,其因素如下:
一、知覺
人靠著對外界的知覺反應行事,同樣是一件挑戰性工作,有人看成是負擔而產生壓力;有人視為是發揮的機會全力以赴,而獲得成就感。
二、社會支持
社會支持可降低壓力的衝擊,緩衝高壓力工作引起的負面影響。
三、內控與外控性格
(1)
內控性格:相信個人的命運或行為的後果可以透過個人的努力予以控制。
(2)
外控性格:認為個人的命運或行為的後果,受控於強有力的第三者。
碰到壓力時,內控者相信自己的影響力,較會採取主控態度尋求對策;
外控者,則傾向於逆來順受,採被動防衛態度,久而久之,養成所謂「習得的無助感」而承受較大的壓力。
四、A型或B型性格:
(1)A
型性格:
「一個人從事長期無止境的努力,企圖以最少時間達成最大成就,即使與其他人和事對抗議在所不惜。」A型性格的人個性與生活型態會引起緊張而容易承受壓力。
(2)B
型性格:的人從不會有時間緊迫感,較有耐性,不會主動展示或討論個人成就,能充分放鬆不會有罪惡感。
五、工作經驗
在一個工作崗位上愈久,壓力感受愈小,因已能適應了。此外成功經驗愈多,則工作壓力也會愈小。
第四節 壓力的後果
一、生理症狀
高壓力會引起心跳加快、呼吸加速、血壓增高、消化道潰瘍、心臟疾病、偏頭痛,甚至有研究指出壓力與癌證有關。
二、心理症狀
高壓也會使心理起變化,情緒不穩定、易怒、焦慮、緊張、覺得人生厭煩、憂鬱而意志消沉,造成工作無法集中、下決策,對工作不滿意。
三、行為症狀
如厭食或過食、失眠、抽煙過多、酗酒、濫用藥物等。這些行為的產生往往引發後續的問題,如厭食會造成營養不良精神不足。枯竭感是一種與壓力高度關連的現象、罹患者有一種油盡燈枯的感覺。不想做什麼,又覺得空虛茫然。此人會精神不振有疲倦感,感到無助動彈不得,對自己、工作、生活懷著負面態度。枯竭感產生時,人會逐漸喪失對組織的承諾感與工作滿意度,與同事朋友、家人間的人際關係也會逐漸惡化。
第五節 壓力管理
壓力的管理控制有二:個人導向、組織導向。
從基本能力與態度的改變與培養以消弭壓力源,或防範未然,才是正本清源的方法。
一、個人導向
不管壓力源是什麼,它直接影響個人,所以如何紓解壓力以避其害,是每個人自己責無旁貸的責任。以個人導向管理來管理壓力的方法有:
1.
增強能力:多學、多記、多思考,以增強個人問題解決能力。
2.
行為自我控制:積極的行為自我控制下,可妥善管理行為的先導事件與行為後果。
3.
認知調整:培養並保持積極思考模式,以就事論事心態,去除自責、自貶心理,以減輕壓力負荷。
4.
運動:經常而適度運動可強身及降低壓力。
5.
社會支持網路:社會支持可分:工具性,提供工作協助;資訊性,提供有用建議;評鑑性,提供真實回饋;情緒性,提供情緒表達發洩管道。 P165
6.
放鬆技巧:若能放鬆身心,則緊張與壓力的衝擊會減小或消失。
常用方法:
(1)
調息:透過深呼吸,帶動全身鬆弛。
(2)
生物回饋:利用儀器將生理狀況回饋給當事人並教導他予以控制在適當範圍內。
(3)
靜坐冥想:將思慮維持在平靜專注的狀態,此狀態人會智慮清明而不受壓力的影響。
(4)
肌肉鬆弛法:輪流在全身某一部位,做緊鬆交替的操作,在一緊一鬆過程中,感受緊張後的鬆弛感而達到充分放鬆結果,而使心理因壓力而產生的緊張消失。
7.
改善生活型態:包括妥善的時間管理與均衡的營養攝取。
8.
保持心理健康:心理健康的人能適應各種壓力狀況,
心理健康者有三種特徵:
(1)
自感舒適,接納自己;
(2)
肯定他人,接納他人;
(3)
能完成生命挑戰。
二、組織導向:消除引起壓力的組織因素,方法綜合言之如下:
組織導向減輕壓力的方法:
1.
釐清組織角色:角色衝突與模糊會造成重大壓力,若能釐清則有助於減壓。
2.
實施參與管理:目標設定或行政管理措施制定過程中,若能讓員工參與,可集思廣益、增加員工承諾感、賦予員工對工作的控制感,以減輕其壓力感。
3.
合理組織政策:有合理的政策才會有合理行政措施,使成員免於受不合理對待而產生壓力,
4.
符合需要的組織結構:組織需求結構向度,需配合組織環境、技術、大小、目標及其文化需要而制定。
5.
安全舒適的工作條件:不安全的工作條件是主要工作壓力源。
6.
良好的溝通:壓力與不滿、緊張、模糊一樣,都是感受,有效的溝通可了解這些感受是否合理,並可讓當事人透過溝通表達情緒,舒解壓力。
7.
工作再設計:Hackman Oldham提出工作特徵模式,透過工作的設計或再設計,讓工作者能負更多責任,做更有意義工的工作,更有控制感,而能即時得到工作結果的回饋。
工作設計能加強工作動機、增進工作品質、減輕壓力、降低離職率。
8.
慎選善用人才:依個人能力、專長與經驗安排工作,較能適應壓力。
9.
員工健康計劃:協助員工促進身體與心理健康,以減少壓力負面影響。
第六章 工作分析及人員遴選重點整理
第一節 工作分析
一、工作分析之定義
工作分析乃是收集關於某一職位之工作資訊的過程。換言之,工作分析的目的是為了幫助我們清楚地描述工作的職責與性質。
主要步驟:
1.
找出此一工作的主要任務責任、以及行為。
2.
針對這些工作內容逐一評量其重要性及發生之頻率。
3.
訂定從事這些工作內容所需的知識、能力、技能,以及其他人格特質。
二、工作分析之用途
工作分析中所獲得的資料可用於人力資源管理。用途有:
1.
人員招募及遴選:工作分析之資料可幫助企業徵才時達到「適才適所」之目的。
2.
教育訓練:工作分析之資料可作為員工教育訓練計劃之課程內容規劃依據。
3.
績效評估:定期績效評估,可作為升遷、調薪及教育訓練之參考依據。
4.
工作評價/薪資設計:
工作評價:目的是將組織中各項工作對公司的相對價值做一比較,而作為薪資設計之基礎。
5.
工作再設計:工作分析之資料能再重新設計工作時,提供一個科學而正確的考量基礎。
三、工作分析資料之內容
工作分析所要收集關於工作的資料可包括:工作內容;以工作者為導向的活動;所需使用之機器、工具、儀器等;與工作有關之具體及抽象之資料;工作表現;工作條件。
四、收集工作分析資料之方法:
常用工作分析方法及其優缺點如下:
1.
觀察法:直接觀察工作者在工作時所從事之行為,而加以記錄及分析。
優點:比工作者自身描述工作狀況要客觀而深入。
缺點:無法觀察出工作者的心理層面之活動;也無法取樣到工作中的所有重點,特別是不常發生的。
2.
親身體驗法:由分析人員時地執行工作任務,以了解工作的情形。
優點:可獲得影響工作因素的第一手經驗,如生理危險、社會需求、情緒壓力、心理需求等。
缺點:不適用於具危險性的工作;或需要執照或特殊訓練的工作。
3.
面談法:以個別或團體詢問之方法,來獲得工作之相關資料。
優點:可收集到不常出現但重要之工作資訊,而更深入了解工作。
缺點:資料收集有賴面談者問話技巧,若技巧不佳則所獲得資料可能有誤差;或被面談者有所保留而得到不實資料。
4.
問卷調查法:在職者以問卷方式來描述他們的任務與職責。
優點:可迅速有效獲得資料,多半比較經濟。
缺點:問題可能被作答者闡釋錯誤而減低問卷效果。且開放式問卷的答案分析與量化是很費時費力的。
5.
工作日誌法:由工作者記錄每日所做的工作內容及狀況。
優點:適用於工作週期較長的工作,如專案小組人員等。
缺點:相當耗時間,且記錄可能有偏差而不完整,如缺少心智活動記錄等。
6.
背景資料法:參考公司相關資料來取得工作之相關資料。
優點:有助於分析人員的問題設計,且此資料較容易收集到。
缺點:有時資料可能不夠完整,需用其他方法補充,或資料過時不合現況。
7.
關鍵事例法:描述員工在工作表現特好或特劣的事蹟,發生時之因果情形
優點:這些具體事蹟資料可做為績效評估或訓練的標準。
缺點:無法收集到一般情況下之工作資料,無法涵蓋所有工作內容。
五、工作分析之產物
完成工作分析後,通常將資料以工作說明書及工作規範之方式呈現。
1.
工作說明書:主要描述任職者在工作上實際從事的行為及其職權範圍。
2.
工作規範:提供合格的在職者之資格及條件,以作為業主判斷應徵者是否合乎要求之標準
第二節 人員遴選
人事遴選計劃之制定程序如下
步驟一、進行工作分析:詳如前章節。
步驟二、進行人事規劃:以期能發指出最有效之人力資源管理策略:步驟如下:
1.
環境分析:目的幫助企業指認出目前及未來所面臨的問題及相關法規。
2.
預測人力需求:根據器也內外部影響人力需求的因素,來預測企業所需人力,以免造成人力供需失調。
3.
預測人力供給:
4.
進行差異分析:對人力需求及供給之差異情況,加以分析,並對可能解決方案逐一評估,進而找出最佳方法。
步驟三、制定招募策略:此過程即人事招募。常見招募方式有:
1.
刊登廣告:在媒體上披露徵才消息。
2.
現職員工的推薦:有些研究發現,受推薦錄用的員工比直接求職者素質高。
3.
毛遂自薦:最普遍且經濟作法是將履歷表寄到公司或直接找雇主自我推薦。
4.
職業介紹所(人力仲介公司):介紹所主要功能是過濾可能人才的資料,替 尋才的公司作初步的篩選。
5.
主管級招募公司(獵人頭公司):此公司特點是有管道接觸一些目前已有工作,而不積極尋覓下一份工作的合適人選,且可依顧客需求先過濾人才資料,提供徵人公司省時且周嚴之服務。
6.
校園徵才:目前有許多企業採用與學校建教合作方式,以開拓人才枝來源或參加每年定期在學校舉辦的校園徵才活動。
步驟四、選擇遴選之方法及設計遴選程序
(
)遴選工作的信度與效度
為達到「適才適所」的人員遴選目的,在遴選及設計遴選方法時應考慮其信度及效度。
1.
信度
指的是測驗結果的穩定性,測量工具的信度愈高,表示此工具愈可靠而愈不受外界不相干因素之影響。各種信度有:
(1)
測試---再測試信度:讓受試者在不同的二時間,重複回答一份測驗,以測量第二次所得分數和第一次相近程度。
(2)
複本信度:有些測驗為實際需要,會有兩種(或更多)的測驗版本(或稱複本)
(3)
內部一致性信度:測量一個測驗之各部分項目之間之一致程度。
2.
效度
代表測量工具達到測量之目的的程度。用來測量效度方法有四
(1)
預測效度:測量預測因子(即測驗成績)與效標(如工作績效)之間的關聯性。
(2)
同時效度:以現職人員作測試對象取得此份測量之效度,再決定是否用此法來遴選人員。因此的此法的預測成績及效標成績之取得,時間上幾乎沒有延誤,因而稱為同時效度。
(3)
內容效度:指測試項目能代表工作內容的程度。
(4)
建構效度:建構是抽象概念,如智力、成就感、誠實等。建構效度表一個測驗測量到其所欲測量的建構程度。
(
)人員遴選方法
1.
申請表格
2.
遴選測驗
(1)
成就測驗:對一個人學習效果的衡量。
(2)
性向及能力測驗:有三種:
A
認知測驗:包含智力測驗、語言測驗能力、知覺反應速度等;
B
機械能力;
C
精神動作能力。
(3)
個性與興趣測驗:
(4)
誠實測驗:
3.
評價中心:由專業訓練者再通常為期二至三天的過程中,觀察應徵者在不同測試情境項目中之表現,針對各種管理能力給予評分,進而作出遴選的決定。
一個遴選方法若要能被稱為評價中心,需合乎三條件:
(1)
有多位評估人員;(2)有多項測試方法;(3)計分方式標準化。
評價中心測試方法如下:有公文處理測驗;小組討論;管理競賽;簡報發表;紙筆測驗。
4.
工作樣本測樣:自應徵者的工作中,找出具代表性最重要的工作項目來測試應徵人員。
(
)面試
最基本方式是經由一問一答來獲得資料。此種互動關係可藉幾種不同方法進行:
(1)
結構式面談:面試者就事先準備好的面試問題,對應徵者照單進行問答,來觀察應徵者反應並評分。
(2)
半結構性面試:面試者事先只準備幾個問題,面試過程中仍可就值得探索的問題繼續詢問。
(3)
自由面談:面談者可隨性所至問問題,沒有特別遵循模式或方向。
(4)
壓力面談:是為了測試應徵者在工作壓力中作理想反應的能力。
(5)
陪審團式的面談:讓一群面談者與應徵者面試,藉此觀察應徵者反應。
*
面試可說是企業使用最頻繁的遴選方式,但研究顯示,一般而言面談的效度不佳,其主要原因在於面試者 大多缺乏專業訓練,而易做出偏差判斷。因此,有效的使用結構化的面談及提供面試者相關的專業訓練,是有效使用面談法的先決條件。
五、決定遴選成績總分之計算方式
1.
多重障礙法:亦即採取關關淘汰的方式進行人員之遴選。
2.
讓所有應徵者參與所有的遴選項目,以不等加權的方式來計算出總分,以做出錄取的決定。
六、評鑑遴選計劃之效度:制定效度評鑑計劃,以作為評估遴選結果及修正遴選

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101上 心 理 學重點  著作 蔡佳佳

第一章
一、心理學的涵義(p2~3)
(1)哲學心理學時代:泛指研究人類心靈的學問。
(2)二十世紀60年代心理學界定為:心理學是研究人類或動物外在的行為,與內在心理活動歷程的科學。
二、心理學是一門科學,科學的特性:
1.客觀性2.驗證性3.系統性4.創發性
三、心理學的研究目的(p4~5)
1.陳述:根據所蒐集到的資料客觀描述
2.詮釋:對人們的思考、感覺與行為作進一步分析、解釋
3.預測:根據現有資料,推估將來某一事件發生的可能性
4.控制:操弄影響某一事項的決定因素,使該事項產生預期的變化
5.提升人類生活品質:研究心理學之最終目的
第二節 心理學的發展(P6)
(一)心理學根源於哲學和生理學
現代哲學之父 -- 法國笛卡兒,認為行為由心生,身體的活動由內心所控制
19世紀,生理學的有機體研究取向對心理學具有催生作用
(二)結構主義與功能主義學派之爭
美國康乃爾大學教授鐵欽納,倡導意識結構的理念,主張人的心思意念與行為是由許多元素所構成的。藉著內省法,探討受試者在不同情境之下,其內在意識的內在結構。意識包括感覺、想像、情感三元素。
(內省法:讓受試者說出自己對外界環境刺激所產生的心思意念,研究者再分析構成這些心思意識。)
功能主義: 又稱功能論,由美國心理學家詹姆斯所倡導,強調人類心靈的功能、心理學與文化有密切關係。認為人類的意識與生活經驗有密切關係,人的思維是動態的,研究人類除內省法之外,尚可採觀察、心理測驗、問卷調查等方法。
(三)科學心理學的誕生
1879年德國教授馮德在萊比錫大學成立第一座心理實驗室,採科學方法,故1879年為心理學元旦,尊稱馮德為心理學創始人或心理學之父。
馮德<生理心理學原理>,強調心理學應採科學研究方法,人類的意識可以科學方法探討。
其門生賀爾於1883年在美國約翰霍浦金斯大學設置心理實驗室,並於1892年成立美國心理學會。心理學誕生於德國卻在美國發揚光大。

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